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Satisfacción del cliente

“No eres tú, soy yo”.  La falta de autoevaluación empresarial.

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Evitar la valoración del rendimiento laboral y sus resultados, ¡es grave! La falta de autocrítica profesional, repercute directamente en el cumplimiento de metas; esto frena las estrategias establecidas por cada área del organigrama y facilita las barreras entre ellas.

Realiza una introspección en las siguientes tres áreas que pueden estar afectando la satisfacción de tu cliente. 

1. PERSONAL

El poco involucramiento de niveles gerenciales en la gestión de actividades, es un problema recurrente que afecta la competitividad de puestos menores y reduce la eficiencia operativa.

Si tu negocio tiene mala comunicación interna, lograr la satisfacción del cliente es poco posible. Al no propiciar un entorno de colaboración efectiva, tus colaboradores se enfocan en resolver problemas internos y no en solventar las necesidades del cliente.

Nuestra recomendación:

  • Identifica oportunidades de crecimiento. Los perfiles laborales deben mutar según las habilidades y necesidades de tus trabajadores.
  • Crea embajadores de marca. Si tus colaboradores se sienten reconocidos, su compromiso aumentará.
  • Alinea los compromisos individuales, con los de la compañía. Otorga responsabilidades a cada colaborador de acuerdo a su nivel jerárquico, revisando periódicamente su ejecución.
  • Estandariza tus procesos. Si el personal operativo tiene claro el proceso a ejecutar, se reduce el margen de error.

Implementar, medir y mantener una buena Experiencia del Empleado (EX) te ayudará a mejorar considerablemente este punto, aumentando la Satisfacción del Cliente (CX).

2. PRODUCTOS O SERVICIOS

Tu oferta es la mayor fortaleza de tu negocio. Cuando dejas de satisfacer las necesidades de un cliente, dejas de ser relevante en el mercado.

Pero, ¿cómo saber si tienes un buen producto o servicio? ¡Muy fácil! Pregunta y escucha a tus clientes. La retroalimentación directa de ellos, es la mejor forma de evaluar y mejorar un producto. Al final, tu cliente es quien dictamina el desempeño de tu oferta y la experiencia de compra.

Tus clientes pueden convertirse en detractores si no están a gusto con lo que ofreces. Aprende a revertirlo, AQUÍ.

Por ello, evita:

  • Ofrecer productos sin diferenciadores. La inversión en “conceptos pobres” es fatal. Realiza investigaciones de mercado para saber qué es lo que piensan los consumidores y moldea tus nuevas ofertas a sus necesidades.
  • Ignorar a tus clientes actuales. No dejes de trabajar para tus clientes leales. Ellos están familiarizados con tu negocio y dan un retroalimentación activa.
  • Buscar la audiencia equivocada. No gastes tiempo y recursos en ello. Analiza el mercado y mira quiénes son los más beneficiados al comprarte.

3. RESULTADOS

Lo que se puede medir, se puede mejorar.

En este punto, confiamos en que tienes al mejor personal ofreciendo las mejores soluciones. Pero si los resultados están lejos de los objetivos empresariales, aún hay mucho por hacer.

La productividad es medible, y los resultados son el instrumento tangible para ello. Hoy en día los datos son tan precisos e inmediatos, que no llevar un registro ¡es solo una excusa! 

Te aconsejamos:

  • Determinar criterios. Establece correctamente todo aquello que podrá ser evaluado. Por ejemplo: los puntos de venta, el servicio al cliente o la experiencia de compra.
  • Ser objetivo. Estudia los resultados REALES, no uses métricas de vanidad para enfrentar el problema.
  • Usar un historial. Tener un registro te permitirá prevenir errores pasados y concentrar tu esfuerzo en las actividades de éxito.
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