Net Promoter Score®

Medición de la Lealtad del Cliente: Net Promoter Score y Earned Growth Rate

En el mundo empresarial actual, la lealtad del cliente se ha convertido en uno de los aspectos más importantes para el éxito de una empresa.

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Javier Vázquez Coria
Director General Inbox Market Research

En el mundo empresarial actual, la lealtad del cliente se ha convertido en uno de los aspectos más importantes para el éxito de una empresa. La capacidad de retener y fidelizar a los clientes existentes es crucial para el crecimiento sostenible de cualquier organización. 

En este artículo, exploraremos dos métricas clave para medir la fidelidad del cliente: el Net Promoter Score (NPS®) y el Earned Growth Rate (EGR). Estas herramientas proporcionan información valiosa sobre la satisfacción de los clientes y su disposición a recomendar una marca, lo que a su vez impulsa el crecimiento orgánico y sostenible de una empresa.

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Net Promoter Score (NPS®)

El Net Promoter Score es una métrica ampliamente utilizada para medir la lealtad y la satisfacción del cliente. Se basa en la siguiente pregunta fundamental: "En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?". 

Los clientes se clasifican en tres categorías: promotores (9-10), pasivos (7-8) y detractores (0-6).

Para calcular el NPS®, se resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. El resultado oscila entre -100 y 100, donde un puntaje más alto indica una mayor lealtad y satisfacción del cliente

El NPS® proporciona una instantánea rápida de cómo los clientes perciben una marca y permite identificar áreas de mejora específicas para impulsar la fidelidad del cliente.

Earned Growth Rate (EGR)

El Earned Growth Rate es otra métrica relevante para medir la fidelidad del cliente y el crecimiento orgánico de una empresa. 

A diferencia del NPS®, el EGR se centra en la cantidad de nuevos clientes que se generan a través de referencias positivas de los clientes existentes. Mide la tasa de crecimiento orgánico generado por recomendaciones boca a boca y otras formas de promoción no pagada.

Para calcular el EGR, se divide el número de nuevos clientes generados por recomendaciones de clientes existentes entre un período determinado por el número total de clientes en ese mismo período. 

Un EGR sólido indica que los clientes están satisfechos y se convierten en defensores de la marca, lo que resulta en un crecimiento sostenible a largo plazo.

La sinergia entre el NPS y el EGR

El NPS® y el EGR están estrechamente relacionados y se complementan entre sí. 

Un alto NPS® indica que los clientes están satisfechos y dispuestos a recomendar una marca, lo que a su vez impulsa un mayor EGR. 

Por otro lado, un EGR en crecimiento confirma la efectividad de las estrategias de fidelización y el impacto positivo en la satisfacción del cliente.

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Medir y mejorar la fidelidad del cliente

La medición regular del NPS® y el seguimiento del EGR permiten a las empresas evaluar el impacto de las iniciativas de mejora de la experiencia del cliente. 

Estas métricas proporcionan datos cuantitativos que respaldan la toma de decisiones estratégicas y ayudan a priorizar las áreas que requieren atención para fortalecer la lealtad del cliente.

Es importante recordar que la fidelidad del cliente no se trata solo de números, sino también de la calidad de las interacciones y la experiencia general del cliente. Las empresas deben esforzarse por brindar un excelente servicio al cliente, ofrecer productos o servicios de calidad y estar atentas a los comentarios de los clientes para seguir evolucionando y satisfaciendo sus necesidades cambiantes.

Medir la fidelidad del cliente es fundamental para el éxito de cualquier empresa. 

El Net Promoter Score y el Earned Growth Rate son métricas poderosas que proporcionan una visión holística de la satisfacción del cliente y su disposición a recomendar una marca. 

Al utilizar estas métricas en conjunto, las organizaciones pueden identificar oportunidades para mejorar y fortalecer las relaciones con los clientes, impulsando así el crecimiento orgánico y sostenible a largo plazo. Al final del día, una base de clientes leal y satisfecha es un activo invaluable para cualquier negocio.

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