Atender de forma inmediata las quejas de tus clientes es posible, pero se requiere de un proceso de implementación profesional y formal. En el mercado hay varias opciones, entre las que se encuentra la medición del Net Promoter Score® (NPS®) con Inbox Research, pero vayamos poco a poco.
Para dominar con éxito las tareas de gestión de quejas primero se debe cumplir con algunas condiciones generales:
- Se requiere una estructura organizativa.
- Debe ser un componente fijo dentro de la empresa, y los directivos de la misma deben reconocerla como un factor importante.
- Vale la pena encontrar al personal adecuado y capacitarlo como es debido en lo que respecta al trato directo con los clientes.
- Los empleados deben ser capaces de lidiar con situaciones de estrés, ya que no todos los clientes son constructivos al plantear sus quejas.
- Una infraestructura funcional, esto se refiere a la implementación de un software que ayude a obtener retroalimentación y accionar tras obtener algún comentario negativo o positivo.
No lo dudes, conocer las quejas del cliente es lo mejor que puedes hacer, ya que no solo te brinda la oportunidad de mejorar lo que sea necesario en tu negocio, también te permite retener a tus clientes.
Si tienes oportunidad, pídele a todos tus clientes que te digan lo que piensan del producto o servicio que ofreces.
¿Por qué es importante considerar las quejas de los clientes?
- Permite conocer más a tu negocio. La mayoría de los clientes que no están contentos no se molestan en quejarse, simplemente se alejan. Piensa en todo lo que un cliente insatisfecho le dice a sus amigos, compañeros de trabajo o familia acerca de tu empresa.
Ahora imagina lo que podrías comenzar, parar o continuar haciendo como resultado de pedirle a tus clientes su retroalimentación y tomar acciones con base en ello. También imagina lo que esto podría hacer para las estadísticas de retención de clientes de tu empresa.
- Ayuda a que el problema no trascienda, ni se haga más grande. Una mala atención o servicio irá rápidamente de boca en boca, lo cual será negativo para tu negocio.
El internet ha provocado que la situación sea más delicada. Lo más recomendable es arreglar los problemas que tus clientes tienen antes de que estos lo publiquen en alguna red social.
- Es un medio para convertir a un cliente enojado en un cliente leal. Todos cometemos errores, es un aspecto humano. Lo mejor es siempre reconocerlos y actuar al respecto para que las quejas del cliente sean atendidas y solucionadas.
Por lo regular, las experiencias malas que se convierten en buenas son las mejores para lograr el compromiso y lealtad del cliente.
- Puedes enfocarte en lograr la satisfacción del cliente. Si el servicio al cliente es importante para ti y lo demuestras cada que puedes preguntándole a tus clientes cómo puedes mejorar, vas a lograr que tus empleados estén enterados de cómo sus acciones impactan en la satisfacción del cliente.
Es importante que todos los empleados conozcan lo que los clientes piensan de la calidad de servicio de tu empresa. Enfocándose así en una cultura centrada en el cliente.
- Para hacer crecer tu negocio. Si quieres construir un negocio extraordinario, tienes que atender las quejas del cliente y solucionar sus problemas.
Muchas empresas trabajan para mantener a sus clientes actuales. Pero la realidad es que con el tiempo, los procesos, el nuevo personal y los cambios en el mercado, cada vez es más difícil mantenerte centrado en el cliente.
Pese a lo anterior, las mejores empresas nunca pierden de vista lo que sus clientes realmente quieren. Escucha a tus clientes constantemente, toma en cuenta que los consumidores cambian de actitud ante la gran cantidad de estímulos a los que están expuestos.
¡La medición del NPS® y el respaldo de Inbox Research son tu opción ideal!
Estamos comprometidos con el avance comercial y financiero de tu empresa a través de:
- Sistemas de medición de NPS® transaccional y relacional con visibilidad inmediata.
- Plataformas digitales hechas a la medida de las necesidades de tu empresa.
- Ejecución de sistemas de medición NPS®.
- Medición de todos los puntos de contacto con tus clientes.
- Envío de alertas a las distintas áreas involucradas.
Convierte el NPS® en una cultura empresarial, con ello podrás identificar el origen de las quejas, obtener el análisis e interpretación inmediata para la toma de decisiones e identificar el malestar del cliente, así como darle una atención inmediata. No lo pienses más, contáctanos, en Inbox Research estamos para apoyarte.
Nunca ignores a un cliente insatisfecho, lo mejor es escucharlo.
