Esenciales

Cómo identificar el origen de las quejas de tus clientes

Lidiar con un cliente molesto sucede en todos los negocios y el reto principal es manejar adecuadamente la situación para que este quede contento y sea leal.

Javier Vázquez Coria
Director General Inbox Market Research

Prácticamente en todas las empresas existen quejas por parte de sus clientes, ninguna se libra de esto, además de que es importante para saber qué optimizar de cara a ellos. Lidiar con un cliente molesto, y que está seguro de tener la razón, sucede en todos los negocios y el reto principal es manejar adecuadamente la situación para que este quede contento y, si es posible, se enamore de tu producto o servicio y se convierta en un promotor de tu marca.

La capacidad que tienes, como propietario o encargado del negocio que lideras, para tratar de forma eficaz las quejas de los clientes, te brinda la oportunidad de convertir a clientes detractores en promotores activos de tu empresa.


Otro aspecto que debes considerar es orientar y dar pie a que tus colaboradores conozcan el camino adecuado para contener y ayudar a los clientes molestos por algo relacionado con el servicio o producto que ofrecen en la empresa.

Ten presente que parecer desinteresado ante una queja o intentar discutir, solo agravará la situación. Contacta con los expertos.


Para identificar y resolver de manera efectiva las quejas de tus clientes, puedes atender los siguientes puntos:


Acepta y considera seriamente las queja.

  • Primero y más importante punto es: atiende la queja de forma inmediata. Las quejas que no son atendidas con rapidez, suelen replicarse y hacer más ruido del necesario. Por ejemplo, ir a la redes sociales, en donde tendrán un impacto aún mayor en tu marca.

  • Al principio, cuando un cliente manifiesta una queja, puede que te sea complicado permanecer impasible, pero debes tener presente que una respuesta emocional de tu parte solo servirá para irritar más al cliente.

  • Bríndale al cliente toda tu atención y, antes de responder, escucha todo el problema. Aunque suene trillado, ponte en sus zapatos, qué pasaría si fueras tú el que tiene el problema, seguramente te gustaría que alguien te escuchara y te ayudara dándote una solución.

  • Definitivamente, cada caso es único. Tal vez has manejado situaciones similares antes; sin embargo, para el cliente su queja es única. Debes tratarlo como lo que es, una persona importante para la marca.

  • Ante las quejas, utiliza siempre tu iniciativa. Si el problema se relaciona con la atención y el servicio de uno de tus colaboradores, lo mejor es que no esté presente cuando hables con el cliente, esto es únicamente con el fin de bajar la tensión y ayudar al cliente a reevaluar su ira.

  • Evita que el cliente vaya de una persona a otra. Cada queja debe dirigirse idealmente por un miembro del personal. Por lo tanto, siempre tienes que asegurarte de que la persona asignada al caso tenga la autoridad y el respaldo para hacer frente a la situación.
A veces, una disculpa es todo lo que se necesita para tranquilizar a un cliente enojado. Contáctanos.
Casos de exito 2
Esenciales 1
Experiencia 1
NPS 2

Ofrécele una solución

  • Una vez que el cliente haya expresado su queja, es importante ofrecerle una disculpa sincera. Si bien, son varios los factores que pudieron desencadenar el conflicto y posiblemente tú no tengas del todo la culpa, se requiere que asumas la responsabilidad que te corresponde del problema.

  • Ten presente que a un cliente no le gusta escuchar excusas. Tienes todo el derecho de explicar brevemente por qué no recibió lo que esperaba del servicio o producto, pero esto siempre debe ser después de haber escuchado su queja y ofrecerle una disculpa. No pongas excusas, solo explica los porqués objetivamente.

  • Aunque los clientes a menudo no planean ir más allá de exponer su queja, a veces, a una queja debe seguirle una compensación, lo más común es un reembolso o un vale. Si su queja tiene una solución, dásela antes que ello.

Otros consejos útiles para identificar y contener las quejas son:

  • Mantén la calma, incluso si el cliente se pone furioso. Siempre considera que tu objetivo final es convertir su experiencia negativa en positiva, y solo lo lograrás evitando que la situación empeore.

  • Las quejas deben resolverse lo más rápido posible. Esto es con el fin de que el cliente se sienta escuchado y sepa que su problema se está tratando como una prioridad.

  • Debes llevar un registro completo de todas las quejas de tus clientes, desde cuál fue el problema inicial hasta su solución.

  • Después, puedes evaluar periódicamente los registros, identificar las quejas comunes y tomar las medidas necesarias para mejorar los procesos.

  • Todos los colaboradores orientados al cliente deben estar capacitados para tratar las quejas. Si es posible, dale a tus empleados cierta autoridad cuando se trate de emitir reembolsos u otros gestos conciliatorios. ¡Dales poder a tus empleados!

Forzar al cliente a esperar a un gerente o encargado puede empeorar la situación. Toma acción en tiempo real.

Regularmente los clientes prefieren que sea la persona con la que están hablando la que resuelva instantáneamente su problema, ya que cuando las quejas se mueven hacia arriba de la cadena de mando, son más difíciles de manejar y solo añaden frustración al cliente.

En conclusión, debes tener en cuenta que las empresas viven o mueren por su reputación. Lamentablemente, no siempre es posible prevenir las malas experiencias de los clientes, pero identificar y manejar cualquier queja de forma rápida y eficaz, permite salvar situaciones negativas y convertir los desafíos en algo constructivo.

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Prácticamente en todas las empresas existen quejas por parte de sus clientes, ninguna se libra de esto, además de que es importante para saber qué optimizar de cara a ellos. Lidiar con un cliente molesto, y que está seguro de tener la razón, sucede en todos los negocios y el reto principal es manejar adecuadamente la situación para que este quede contento y, si es posible, se enamore de tu producto o servicio y se convierta en un promotor de tu marca.

La capacidad que tienes, como propietario o encargado del negocio que lideras, para tratar de forma eficaz las quejas de los clientes, te brinda la oportunidad de convertir a clientes detractores en promotores activos de tu empresa.


Otro aspecto que debes considerar es orientar y dar pie a que tus colaboradores conozcan el camino adecuado para contener y ayudar a los clientes molestos por algo relacionado con el servicio o producto que ofrecen en la empresa.

Ten presente que parecer desinteresado ante una queja o intentar discutir, solo agravará la situación. Contacta con los expertos.


Para identificar y resolver de manera efectiva las quejas de tus clientes, puedes atender los siguientes puntos:


Acepta y considera seriamente las queja.

  • Primero y más importante punto es: atiende la queja de forma inmediata. Las quejas que no son atendidas con rapidez, suelen replicarse y hacer más ruido del necesario. Por ejemplo, ir a la redes sociales, en donde tendrán un impacto aún mayor en tu marca.

  • Al principio, cuando un cliente manifiesta una queja, puede que te sea complicado permanecer impasible, pero debes tener presente que una respuesta emocional de tu parte solo servirá para irritar más al cliente.

  • Bríndale al cliente toda tu atención y, antes de responder, escucha todo el problema. Aunque suene trillado, ponte en sus zapatos, qué pasaría si fueras tú el que tiene el problema, seguramente te gustaría que alguien te escuchara y te ayudara dándote una solución.

  • Definitivamente, cada caso es único. Tal vez has manejado situaciones similares antes; sin embargo, para el cliente su queja es única. Debes tratarlo como lo que es, una persona importante para la marca.

  • Ante las quejas, utiliza siempre tu iniciativa. Si el problema se relaciona con la atención y el servicio de uno de tus colaboradores, lo mejor es que no esté presente cuando hables con el cliente, esto es únicamente con el fin de bajar la tensión y ayudar al cliente a reevaluar su ira.

  • Evita que el cliente vaya de una persona a otra. Cada queja debe dirigirse idealmente por un miembro del personal. Por lo tanto, siempre tienes que asegurarte de que la persona asignada al caso tenga la autoridad y el respaldo para hacer frente a la situación.
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