Net Promoter Score®

Porqué medir el NPS® de forma continua

La medición del Net Promoter Score® puede brindar beneficios puntuales a tu empresa. Descubre por qué es necesario implementar el NPS y sé testigo de sus beneficios.

Javier Vázquez Coria
Director General Inbox Market Research

Todas las marcas necesitan saber cuántos clientes leales tienen, cuántos están en riesgo de irse  y cuántos son indiferentes a ella. Posiblemente haya algunas empresas que con una o dos mediciones de NPS® al año, les sea suficiente; sin embargo, hay otras que requieren implementar programas anuales, que les permitan obtener un indicador de manera mensual y permanente, para saber cómo se comporta e implementar estrategias para elevarlo. 

Y, ¿cómo saber qué empresas necesitan la medición de manera permanente? Pues aquellas marcas que tienen un número importante de transacciones diarias, que sus clientes no siempre son los mismos, que su universo de clientes es muy grande o el proceso de recompra puede darse varias veces durante el mismo año.

Cuando dichas empresas miden una sola vez o durante un periodo corto de tiempo, dejan de recibir retroalimentación de sus clientes y, como resultado, pierden la oportunidad de desarrollar estrategias de mejora en los procesos de atención, de identificar tendencias de compra y, por ende, no permiten que el programa de Experiencia del Cliente madure.

De esta forma, es que te recomendamos que la medición del NPS® la realices de manera constante y permanente, evaluando periódicamente la metodología de aplicación y la información obtenida.

Por ejemplo, si Aeroméxico no realizara mediciones de manera constante, no podría identificar que existen épocas en las que su indicador estará a la baja, debido, por ejemplo, al retraso en vuelos por temporada alta; eliminando las posibilidades de prevención para la mejora en su servicio en esas fechas.

Además, al establecerlo como un KPI que sea parte de los indicadores que miden el desempeño de la empresa, pueden fijarse metas a corto plazo. Si nunca se ha establecido un programa de NPS, iniciar con una meta conservadora es una buena opción; por ejemplo un indicador entre el 20% y el 40% puede ser bueno. A partir de ello, el indicador podrá ir elevándose en las evaluaciones constantes.

Conocer las tendencias en el comportamiento del cliente, temporalidades en las que el desempeño de la marca puede ser mejor o peor que otras, condiciones de evaluación ligadas a sucesos específicos con la marca, así como qué tan eficientes están siendo las mejoras que se plantean, son solo algunos de los beneficios de implementar un programa NPS® de manera constante. ¡Tú decides!

¡Es la hora de implementar tu Net Promote Score - NPS®!

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