Satisfacción del cliente

Prepárate para las nuevas necesidades de tus clientes

Pon acción y prepárate para las necesidades de tus clientes y empleados en la ‘nueva normalidad’ que se avecina.

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Detectar, organizar e implementar acciones que preparen a tu marca para interactuar con tus clientes, adecuando los puntos de contacto (touchpoints) que en el recorrido del cliente (buyer’s journey) pudieran poner en riesgo la seguridad sanitaria, es la nueva urgencia para el regreso a lo que llamamos ‘nueva normalidad’.

El recorrido del cliente podrá ser mapeado detalladamente para poder analizar cada punto de contacto, detectando que puntos de contacto han cambiado o seguirán cambiando, según las necesidades del cliente.

Hazte preguntas que te ayuden a vivir la experiencia desde la perspectiva de tus clientes, escucha lo que necesitan, sus preocupaciones, entiende cómo piensan y cómo podrías mejorar para que estén satisfechos, seguros y felices.

¿Cuáles son los puntos de contacto y cómo podrían resultar inseguros para tus clientes o empleados? ¿Qué elementos tengo ahora que podrían favorecer al contagio  de acuerdo a mi línea de negocio (menús, cobros, tickets, entregas, vestidores, revisión en aeropuertos, uso de regaderas, etc)? ¿En qué parte del recorrido del cliente podrían sentirse inseguros mis consumidores? 

E incluso del lado de tus empleados: ¿Es viable que trabajen desde casa? ¿Existen actividades que requieren aditamentos especiales para que estén seguros? ¿En qué parte del desarrollo de su trabajo tienen interacción con tus clientes y cómo blindar a ambos?

Incluso si estás lanzando un nuevo producto o abriste una nueva línea de negocio, identificar ese recorrido de tus clientes, ayuda a proporcionar la mejor experiencia para tus clientes, sin trabas y conflictos.

Presta atención a la experiencia que tenías antes y la futura, ya que ahora no solo debes preocuparte por una experiencia que genere satisfacción, sino una que brinde seguridad.

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Pon atención a lo siguiente en tu recorrido del cliente:

  • Deseos y necesidades de tus clientes. La forma en la que buscan, lo que necesitan, como se usa tu producto o como desean tu servicio, todo puede modificarse.
  • Momentos de Verdad (MOT): ¿Cuál es ese momento en el que tus clientes te aman o te odian?
  • Realinea tus procesos. Una vez que implementes, recuerda que es importante medir el impacto para contar con una visión más amplia sobre lo anterior, para aumentar la satisfacción de tus clientes cada vez más.

Recuerda que el recorrido de tus clientes no es estático, sino que va cambiando con el paso del tiempo, por lo que tu negocio deberá evolucionar a la par para adaptarse a los procesos y necesidades de tus clientes ideales (buyer persona).

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