Conocimiento del Consumidor

¿Qué es el indicador del esfuerzo del cliente?

El indicador de esfuerzo del cliente o Customer Effort Score se utiliza en encuestas para conocer el grado de lealtad del cliente al medir la facilidad de la experiencia de servicio. Los consumidores valoran la eficacia al utilizar productos o servicios en una escala de "muy difícil" o "muy fácil".

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Esta herramienta se centra en los factores que afectan las actitudes de los consumidores en un entorno de servicio al cliente, en particular donde se presenta algún problema que debe ser abordado. 

El nivel de esfuerzo que el cliente tiene que realizar es clave para determinar el comportamiento futuro de compra, según lo medido por la encuesta.

Los investigadores afirman que el servicio que requiere una cantidad significativa de trabajo por parte del cliente puede ocasionar que se pierda, pero el bajo esfuerzo no indica con seguridad que el cliente hará una compra de nuevo. 

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Ejemplo del indicador de esfuerzo del cliente

El indicador de esfuerzo del cliente permite conocer cómo el servicio en tu organización facilita la adquisición de productos. Aquí hay un ejemplo que muestra cómo funciona exactamente el indicador de esfuerzo del cliente, sus características y qué tipo de preguntas se deben hacer para entender si está satisfecho o no.


Ejemplo de encuesta de indicador de esfuerzo del cliente.


Después de evaluar los comentarios recibidos en tu encuesta de satisfacción del cliente, si tu organización tiene un promedio alto, indica que estás haciendo las cosas bien, mientras que un promedio bajo refleja que hay mucho espacio para mejorar la satisfacción del cliente.

Una organización que tiene obstáculos constantes para mantener a sus clientes satisfechos en términos de servicio, debe utilizar el indicador y aplicarlo a todo el proceso en toda la organización.

Con esto, puedes planear acciones para mejorar tus servicios. Algunos de los resultados esperados, como el bajo esfuerzo de los clientes, impulsan la satisfacción, mientras que otros factores impulsan el deleite y la lealtad.

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Ventajas y desventajas del indicador de esfuerzo del cliente 

Estas son algunos de los beneficios y dificultades de hacer uso del indicador de esfuerzo del cliente como una de las métricas a seguir:

Ventajas:

  • Es útil para predecir la lealtad a la marca, lo que lo hace menos volátil que otros modelos de puntuación.
  • Es aplicable a todos los procesos del cliente, lo que facilita enormemente la toma de medidas correctivas en los respectivos niveles del proceso del consumidor.
  • Debido a estos factores, es altamente confiable para conocer el comportamiento y la satisfacción del cliente.

Desventajas:

  • Este modelo de puntuación se limita al servicio en particular y no al negocio en general.
  • Sólo resuelve si a los clientes les resulta difícil utilizar un servicio o no, porqué se enfrentan a la dificultad o cuáles son esas dificultades que permanecen sin respuesta.
  • El impacto de factores como el costo, la competencia o la calidad del producto no se tienen en cuenta.


Mide el indicador de esfuerzo del cliente en tu empresa

El indicador de esfuerzo del cliente es una medida de retroalimentación que calcula la facilidad de interacción en lugar de la tasa de satisfacción. Enfócate primero en comprender los factores que impulsan la métrica y cómo mejorarla diariamente para producir la satisfacción del cliente a largo plazo. 

El objetivo principal debe ser siempre escuchar, analizar y actuar con base en los comentarios de los clientes. La ventaja de este indicador es que permite el análisis de cada etapa del viaje del cliente, por lo que puedes gestionar los puntos de interacción entre tu marca y tus clientes y detectar los puntos de dolor.

Recuerda que la idea es que el esfuerzo realizado por los clientes para aprovechar una oferta o acceder a un servicio está estrechamente ligado a su experiencia. 

Medir el indicador de esfuerzo del cliente, por ejemplo a través de un encuesta, te ayudará a determinar la satisfacción del cliente y su intención de volver a comprar. Por consiguiente, tendrás resultados pertinentes que pueden utilizarse para mejorar la experiencia que ofreces.

Página web: Question Pro Latinoamérica

Facebook: /QuestionPro.es

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