Es un error común pensar que los clientes en su totalidad van a comportarse de la misma forma. La personalidad define lo que somos y nos acompaña en todo momento, incluso cuando se asume el papel de consumidor y se elige un producto sobre el resto.
Para lograr que haya una lealtad mayor, se generan programas que conceden privilegios especiales de adhesión a los clientes; debido a ese motivo los clientes no dejan la empresa, porque si lo hicieran perderían sus privilegios.
Características y consideraciones de cada cliente
Cada vez más empresas tienen plena conciencia de la diversidad de clientes y por ello trabajan constantemente para mejorar su oferta.
Existen oficinas dedicadas a la atención al cliente a través de los diversos canales de comunicación (por ejemplo, página web, ads, redes sociales, etc.); todo para tratar de personalizar lo mejor posible el servicio.
Usualmente, los tipos de clientes se determinan por factores como: la personalidad, el carácter, las expectativas con respecto al producto y la forma en que toman decisiones, tanto en las fases de venta como de posventa. Es necesario conocerlos si quieres que tu empresa figure.
Sin embargo, no hay una sola clasificación, es más, es probable que cada área de negocio tenga la propia, pues, en ocasiones los espectros comerciales son los que terminan por forjar el carácter de los clientes.
Una lista con los perfiles más habituales puede resumirse de la siguiente manera.
- Clientes apóstoles o evangelistas. Reciben este nombre porque son los que manifiestan un nivel de compromiso con la marca muy alta. Dentro de sus círculos sociales son auténticos líderes cuando difunden el mensaje de tu empresa.
- Clientes fieles o leales. Como su nombre lo dice, son aquellos que nunca fallan a la marca. Te recomendamos que personalices tu marca para que siempre la elijan y además, añadas un valor agregado por encima de la competencia.
- Clientes indiferentes. Son aquellos que sostienen una postura neutral ante el producto o servicio, sin mencionar que son los más difíciles de captar, ya que implica un doble trabajo: sacarlos de su sitio y luego seducirlos con tu propuesta.
- Clientes rehenes. Aunque no se sienten contentos en su totalidad con la marca permanecen unidos a ella. Lo anterior se debe, usualmente, a falta de otras alternativas. No te recomendamos atraer a este tipo de clientes porque, en cuanto aparezca una oferta que consideren mejor que tú, no dudarán y se marcharán.
- Clientes mercenarios. Priorizan las condiciones del producto o servicio. No evidencian preferencia alguna por ofertas especiales ni ofertas en concreto, tampoco muestran niveles de fidelidad.
- Clientes potencialmente desertores o detractores. Se vinculan al producto o servicio por situaciones negativas o insatisfactorias. De hecho, se convierten en voceros de la mala experiencia. Aunque aún no se van, no tardarán en hacerlo.
- Agresivos. Cliente difícil, siempre irritable y hay que darle la razón aunque no la tenga. Si quieres seducirlo debes usar todos tus recursos. Su actitud, probablemente, se debe a que exige un buen servicio o producto.
- Clientes impacientes. Como su nombre lo dice, no son pacientes y suelen irse con la marca que atienda con mayor rapidez sus solicitudes.
- Clientes indecisos. Están en el mismo plano que los clientes indiferentes. Les cuesta decidir entre dos o más opciones. La mejor manera de atraerlos es usar un discurso breve, directo y eficaz.
- Clientes objetivo. No se convencen con sólo el carisma, la facilidad de palabra ni la simpatía, no significa que sean agresivos. Si los quieres atraer, debes otorgarles datos, elementos de juicio o cifras.
- Clientes reservados. Son los clientes más complicados que hay, también los conocerás como introvertidos o tímidos. Representan un complejo perfil debido a que es complicado extraer la información que necesitas saber para atenderlos de la mejor manera.
La clave del éxito para esta compleja disciplina llamada atención y satisfacción del cliente es el conocimiento de tus consumidores y clientes, lo cual te permitirá poner en práctica una serie de recursos básicos para poder tratarlos y manejarlos, hacer que sean fieles a la marca y, por supuesto, enamorarlos.
En Inbox Research te asesoramos para que mantengas satisfechos a tus clientes sin importar a qué tipo correspondan y seas la mejor opción en el mercado.
