Net Promoter Score®

¿Tu empresa quiere comenzar a medir el NPS® y no sabes por dónde comenzar?

Para lograr experiencias memorables en tus clientes, necesitan analizar el nivel de lealtad de los mismos y el indicador ideal para ello es la metodología NPS®.

Paula Moréz
Líder de Proyecto

Hoy, las empresas tienen muy claro que crear experiencias inolvidables y memorables en sus clientes es fundamental para cualquier marca. Para lograrlo necesitan analizar el nivel de lealtad de los mismos y el indicador ideal para ello es la metodología Net Promoter Score® (NPS®). 


Pero no vayamos tan rápido, seguramente ya habías escuchado el término NPS® pero, ¿sabes qué es y para qué sirve? Recuerda que para que tu empresa implemente esta medición lo primero que necesitas tener claro es de qué se trata.


Fred Reichdeld, inventor del NPS® junto a la empresa Satmetrix, establece que lograr impulsar tan solo un 5% la retención de los clientes puede aumentar hasta en un 100% los beneficios para una empresa.


La primera referencia del NPS fue en el 2003, en el artículo "The One Number You Need to Grow" de Fred Reichdeld, publicado en Harvard Business Review.

Es así como el NPS® es un sistema y un indicador que te permite medir el grado de fidelidad de los consumidores con tu marca a partir de una pregunta, cuya respuesta se recibe en una escala entre el 0 y el 10.

En pocas palabras, te permite medir la lealtad de tus clientes durante todo su proceso de compra, es decir, la experiencia que vivieron considerando desde los contactos iniciales hasta que se lleve a cabo la postventa.

Debido a que en cada uno de los puntos de contacto (touchpoints) infiere una parte de las expectativas de tu cliente, la medición de la experiencia en cada una de las diferentes etapas te puede brindar la información necesaria para crear valor y procurar no sólo la fidelización de tus clientes, sino su recomendación en su entorno cercano.

Para lograr lo anterior, tú y tu equipo deben trazar estrategias enfocadas a generar excelentes experiencias a sus clientes, ya que el NPS® refleja, de un modo u otro, el nivel de satisfacción de los clientes con base en las expectativas y experiencia real, mezclando lo racional con lo emocional.


Ante este escenario, hay una pregunta clave que como líder, gerente o dueño de una empresa, debes plantearte al comenzar: ¿Estamos haciendo las cosas correctamente para lograr retener a nuestros clientes? Los únicos que pueden responderla son, precisamente, tus clientes.

Aunque el hecho de que sea únicamente una pregunta se perciba como algo muy sencillo y simple, es necesario que consideres que eso no significa que obtendrás resultados sospechosos o fáciles de manipular.

¡Es la hora de implementar tu Net Promote Score - NPS®!

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