Hay quienes dicen que las sombras existen por una razón y es que, en algún lugar, hay una luz que la genera. Por ello, la idea es entonces encontrar el ángulo adecuado.
Hay quienes dicen que las sombras existen por una razón y es que, en algún lugar, hay una luz que la genera. Por ello, la idea es entonces encontrar el ángulo adecuado.
Lo mismo sucede con las malas experiencias con las empresas. Debido a ello, aprendamos a utilizar lo negativo para mejorar.
Las malas experiencias para una empresa, para un cliente, para un trabajador, son inevitables. Es decir, por más que se optimicen los procesos, se eleven los resultados y se mejore continuamente, conseguir el 100% de experiencias positivas es imposible.
Dicho de otro modo, dentro de lo bueno siempre habrá un porcentaje, aunque sea pequeño, que será negativo.
Una vez entendido lo anterior, hay que comprender que incluso dentro de las malas experiencias podemos obtener algo positivo. Por ejemplo, quizá hubo un cliente insatisfecho que expuso en redes sociales su mala experiencia con una marca.
Si bien lo que piensa y siente no podemos cambiarlo, sí podemos analizar otros puntos, como de dónde provino el cliente, lo que podría significar que hay otros nichos de mercado que aún no hemos explorado.
Entonces, algo hicimos bien para traer a un cliente que usualmente apuesta por otra compañía y aunque seguramente él ya no volverá a nosotros, sí podemos trabajar para que esto no se repita.
Como dijimos antes, es inevitable que ocurran malas experiencias. De hecho, los objetivos de las empresas pueden apuntar a la perfección y aún así el 92% de clientes satisfechos siempre será un número para celebrar. ¿Y qué ocurre con el 8% restante?
Algunas veces es buena idea explorar el otro extremo y acercarnos para conocer cuáles fueron las peores experiencias de esos clientes dentro de un servicio que del otro lado ha demostrado ser muy eficiente.
Esto, aunque no permita reducir a cero las malas experiencias, podrá ayudar a que esos momentos negativos no sean críticos, sino parte del entorno natural de cualquier negocio.
En ocasiones especiales, las malas experiencias pueden llevarnos al camino correcto e incluso a los sellos distintivos de algunos negocios.
Pensemos en cómo era el cine hace unos años, cuando se tenía, necesariamente, que hacer una enorme fila en taquilla y en dulcería. Con el tiempo, la tecnología permitió hacer compras en línea y facilitar el acceso, aunque no erradicó las filas.
No obstante, esa mala experiencia que parece no tener final en el cine también llevó a la creación de las salas VIP, donde puedes hacer tu pedido en dulcería y el personal se encarga de llevar todo a tu asiento dentro de la sala y, evidentemente, todo por un precio mayor del ticket de entrada.
Hay que tener en mente que el mundo cambia y seguirá cambiando, pero la capacidad de adaptarlo del modo más efectivo posible está en nosotros.
Ya vimos que las malas experiencias pueden detonar mejoras en una organización. Es decir, pensar diferente puede ser la llave para mejorar. Exploremos un par de ideas que pueden ser de utilidad.
Muchas veces parece que una marca debe, casi por obligación, proyectar y trabajar con ideas felices y, siendo honestos, eso no está mal. No obstante, también podemos prestar atención al hecho de que la vida no es color de rosa, con tal de que podamos ofrecer mejores experiencias con otra visión.
Pensemos un poco en cómo trabaja la industria del entretenimiento, pues no solamente ofrece contenidos divertidos o emocionantes, sino también dramáticos y tristes, pues “para gustos, los colores”.
Entonces, una empresa que tiene en mente que sus clientes o empleados pueden tener un mal día, por ejemplo, podría anticiparse a las malas experiencias y crear alternativas con otros enfoques.
Imaginemos un negocio nocturno que ofrece una zona de baile llena de luces, pero que, doblando la pared, coloca una larga barra con luz tenue para el que simplemente quiera sentarse a escuchar la música y beber un trago.
En este ejemplo, el negocio ofrece opciones para quienes quizá no tuvieron un buen día o que quizá están muy cansados para bailar, abarcando así más clientes potenciales.
Para terminar, algo que no podemos olvidar es que somos seres humanos. Dicho de otro modo, las estadísticas, las estrategias y todo lo que pueda implicar tecnología, es un lado de la moneda.
Entonces, algunas veces, para mejorar, habrá que buscar empatía ante la “respuesta humana” de una mala experiencia. ¿Qué necesita el cliente? ¿Desahogarse? O vamos aún más allá, ¿tienes suficientes y eficientes medios de contacto para que una queja llegue a tus oídos?
Todo esto puede funcionar para mejorar una organización, incluso si partimos de las malas experiencias.
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