Net Promoter Score®

Atención al cliente: las métricas que debes tomar en cuenta

En este artículo con el que el equipo de amoCRM colaboró con nosotros, te contamos como los KPI que te brinda la atención al cliente son la base para el crecimiento de tu empresa y cómo obtenerlos.

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Olga Rodríguez
Content amoCRM

La atención al cliente es uno de los grandes detonantes de conversiones y ventas cuando se trata de realizar negocios. Especialmente, en el mercado actual en el que todos los productos cuentan con cualidades similares, gracias a los procesos productivos estandarizados. 

De ahí que el trabajo de los agentes de ventas se convierte en diferenciador de peso, ya que depende de su calidad en el servicio, si una marca logra posicionar o no, entre la amplia variedad de competidores. 


La atención que ofrece una compañía debe cumplir con los criterios de calidad, eficiencia y satisfacción. 


Pero, ¿cómo evaluar este factor? Por suerte, gracias a las diversas opciones y herramientas de gestión de clientes, es muy fácil establecer parámetros para analizar la efectividad de quienes llevan a cabo esta tarea en temas comerciales. Más aún, es posible implementar herramientas de medición transaccionales o relacionales que nos apoyen a conocer la lealtad que hemos logrado generar con nuestros clientes. 


Por eso, si aún desconoces qué aspectos se deben considerar en esta área de tu empresa, has llegado al lugar indicado. Pues, hemos preparado este artículo para ayudarte a establecer las métricas y KPIs que te ayudan a evaluar fácilmente el desempeño de tus agentes de ventas.

¿Cuáles son las métricas de servicio al cliente?


No todas las interacciones con el cliente generan métricas de satisfacción o lealtad, sin embargo, si cuentas con un sistema de gestión lo suficientemente robusto, será mucho más fácil para ti realizar un monitoreo preciso y ajustado a tu modalidad de negocio. 


Asimismo, podrás descubrir aquellas debilidades que afectan, no solo el proceso del servicio al cliente, sino también el de ventas, lo cual será bastante útil para tomar decisiones estratégicas que mejoren estos aspectos.

Casos de exito 2
Esenciales 2
Experiencia 1
NPS 2

A continuación, te mencionamos algunas métricas de atención al cliente: 

1. Satisfacción general

Esta métrica funciona muy bien cuando el cliente ya realizó la transacción con la empresa y adquirió el producto. Aquí, se lo invita a realizar una encuesta sobre cómo se sintió mientras hacía la compra. 


La misma debe abarcar las distintas etapas que intervienen en el proceso de atención al cliente, desde el primer momento en el que el consumidor se puso en contacto con la empresa, hasta que adquirió satisfactoriamente el producto o servicio. 



Asimismo, se sugiere utilizar escalas de satisfacción en las que, a partir de distintas premisas, el cliente pueda decir qué tanto (en escala del 1 al 10) se sintió, respecto a la atención que recibió. 


Ahora bien, aunque esta encuesta resulta muy general, contribuye a dar un buen panorama sobre cómo se percibe la atención al cliente de tu empresa. Más aún, ayuda a descubrir algunos insights que posteriormente podrás utilizar para mejorar el proceso.


2. Tiempo medio de primera respuesta


Esta métrica debería ser lo más baja posible porque habla del primer contacto que tuvo el cliente con tu empresa y de la cantidad de tiempo que tuvo que esperar para que resuelvan sus dudas.


Recuerda que los compradores son impacientes, por lo que es de vital importancia contar con distintas estrategias de atención al cliente que agilicen el proceso de ventas y te ayuden a superar más rápido a tu competencia. 


El tiempo de atención podría definir, en primera instancia, si un cliente compra contigo o con tu competencia.


Una estrategia cada vez más utilizada hoy en día, es la del uso de un sistema CRM. Este tipo de programa, te ayuda a atender mejor a tus clientes y, al final, fidelizarlos; lo cual, a la larga, trae buenos resultados; sobre todo, si no cuentas con un equipo de ventas que esté disponible las 24 horas, los 365 días del año.


3. NPS o métrica de la fidelización 

Una de las métricas más interesantes a la hora de evaluar la calidad en la atención al cliente, la experiencia general que el cliente vive con tu marca, si has logrado satisfacerlo y fidelizarlo, es el Net Promoter Score (NPS®)

Se evalúa con una escala del 1 al 10 y para ello debes preguntarte lo siguiente: 

“¿Qué tan probable es que nos recomiendes con familiares y amigos?”


A partir de esta respuesta, podrás determinar los tipos de clientes que han evaluado el servicio que ofreces: 


  • Detractores: Son los clientes que te califican con los números más bajos. Lo más probable es que no recomienden tu producto o servicio y que la atención al cliente haya tenido malos resultados para ellos.

  • Pasivos: Son los consumidores que tienen una calificación neutral para tu atención al cliente (7 y 8, en escala del 1 al 10).


  • Promotores: Estos son los clientes leales, quienes se vuelven posibles evangelistas de tu marca. Más aún, podrían ser quienes te realicen otra compra, por lo que, sin duda, vale la pena nutrir esta relación.


Si tu sistema NPS® te brinda alertas inmediatas para identificar la insatisfacción, podrás poner acción inmediata para resolverlo y, así, convertir detractores en promotores.


Utiliza la calculadora de NPS® que Inbox te propone de forma gratuita, para que conozcas un poco más del indicador. Medir el NPS® como parte de la evaluación de atención al cliente, te permitirá tomar nuevas decisiones sobre cómo fidelizar a tus compradores. 


Recuerda que tener un cliente leal a tu marca es mucho más rentable que conseguir nuevos.
Casos de exito 2
Esenciales 2
Experiencia 2
NPS 1

¿Cómo medir la atención al cliente?


En la actualidad ya existen muchas formas de medir la atención al cliente y su satisfacción gracias a las encuestas, entrevistas telefónicas y el monitoreo de interacciones. Sin embargo, como te mencionamos anteriormente, implementar un CRM puede ahorrarte muchísimo tiempo.


Seguramente, te estarás preguntando ¿qué es el CRM en el servicio al cliente? Fácil, es un sistema que gestiona, de forma fácil y rápida, las relaciones con tus compradores. De este modo, las empresas que cuentan con este tipo de software, pueden llevar sus estrategias para la atención al cliente a otro nivel. 


Ventajas del CRM


  • Automatiza las respuestas a través de inteligencia artificial.



  • Permite monitorear las interacciones de todo el proceso de atención al cliente y ventas.



  • Automatiza las encuestas de satisfacción.


  • Todo el equipo de ventas trabaja en una misma plataforma, desde la nube.



  • La información se puede compartir.



  • La información queda centralizada, por lo que se puede realizar la atención al cliente desde varios canales, incluso redes sociales.


  • Permite programar distintas herramientas para que realicen reportes y monitoreos periódicos.


Como puedes ver, la atención y servicio al cliente son dos factores muy importantes que no se pueden tomar a la ligera, ya que si parten de buenas estrategias, pueden llegar a hacer la diferencia entre tus competidores y lograr la lealtad de tus clientes. 


De ahí que tengas en cuenta estas métricas que te hemos mencionado. Más aún, tú puedes establecer otras, desde un sistema CRM que te permita automatizar las tareas y mantener a tus clientes satisfechos, o un sistemas NPS® que mida la lealtad que has logrado como parte de tus esfuerzos comerciales y digitales.

¡Es la hora de implementar tu Net Promote Score - NPS®!

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