Net Promoter Score®

Características de un NPS® que te dé visibilidad sobre lo que tus clientes viven con tu marca

Estás listo para crecer como empresa, has completado los primeros pasos y tu producto está a la venta, ¿qué falta? ¡Un buen NPS!

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Paula Moréz
Líder de Proyecto

Estás listo para crecer como empresa, has completado los primeros pasos y tu producto está a la venta, ¿qué falta? ¿Qué sigue?

Seguramente ya estás pensando en adquirir un buen método que te ayude a medir la lealtad y opinión de tus clientes y, por qué no, sobresalir ante tu competencia.

Bien, el implementar un buen programa de medición NPS® te permitirá tener un indicador confiable sobre la satisfacción de tu consumidor, crear estrategias para conseguir clientes potenciales, mantener su fidelidad y que recomienden tu producto.

Cabe mencionar que la aplicación del NPS® no es tan «sencilla» como solo preguntar qué tan satisfecho se encuentra el cliente con el producto o lo vivido con el servicio; y los resultados varían mucho dependiendo de si se realizó la encuesta por teléfono o por correo electrónico.

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Características de un NPS® que sea efectivo

Para estar en constante contacto con tus clientes y saber cómo viven con tu marca —es decir, su experiencia y uso—, el NPS® que elijas debe ser efectivo y acorde a las necesidades de tu empresa, con una buena composición y análisis de diferentes aspectos.

El Net Promoter Score (NPS®) sigue siendo la métrica número uno utilizada en todo el mundo para medir la satisfacción del cliente, te la pueden ofrecer muchas empresas; así que hay que elegir la adecuada con una buena implementación.

Es necesario que quede claro que el NPS® es un indicador vivo, esto se refiere a que debe medirse constantemente, además de que necesita toda la atención por parte de la empresa y las áreas tomadoras de decisión a cada momento.

El NPS® necesita mejorar en sí, para recopilar cada vez más datos y conocer mejor la experiencia del cliente.

Otro aspecto a tomar en cuenta es que se debe conocer a fondo todo el proceso que vive un cliente mientras interactúa con tu marca o producto, ya sea mientras lo compra o contrata un servicio.

Para que sea efectivo este proceso del NPS®, es mejor que se lleven a cabo cuatro etapas:

  • Conocimiento del mercado: Antes de implementar cualquier programa de NPS debe haber un estudio de mercado previo, para conocer a fondo en qué entorno se está desarrollando tu marca.

  • Recolección de datos: El canal por el que se elige realizar las encuestas,  donde se recopila el índice de lealtad del cliente y otros factores sobre la marca o producto que ofreces.

  • Análisis de la información: Se analiza la información recopilada de las encuestas en períodos de tiempo determinados, para conocer las variables que dieron lugar al resultado obtenido.

  • Que lleve a cabo un plan de acción y estrategia: Se elaboran reportes de cada área para así poder elaborar estrategias que influyan positivamente en el futuro financiero y operativo de la empresa.

Generalmente el NPS® consta de una sola pregunta: En la escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende el producto a amigos o familiares? Sin embargo, es preferible agregar preguntas adicionales para determinar más factores sobre la satisfacción del cliente.

Un ejemplo sería: ¿Por qué nos diste esa puntuación? Dando libertad al cliente de argumentar sus motivos. Esta información es valiosa, ya que puedes determinar con ella cuáles son las interacciones que necesitan atención y mejoras.

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Ventajas de contar con un buen NPS®

Si la empresa que te ofrece el servicio cuenta con todas las características mencionadas, no solo te garantiza proporcionarte información que permita incrementar la lealtad del cliente, sino una medición constante del mismo, para hallar información de valor y tomar ventaja sobre la competencia, estás en el lugar correcto.

Por otro lado, puedes detectar de manera oportuna y a tiempo áreas problemáticas o de oportunidades, evitando que sigan representando una amenaza a la empresa y tomando las ventajosas para crecer.

Si requieres más clientes o nuevas demandas, una ventaja que trae el NPS® es la identificación anticipada de los mismos. Además, al conocer el tipo de cliente que adquiere tu producto, se elevan los factores con mayor incidencia en la satisfacción.

Al contar con un NPS® adecuado a tus necesidades y con experiencia, obtendrás, también, un índice acertado sobre la disposición de tus clientes a volver a comprar y recomendar tu producto o servicio; incluso puedes medir la lealtad del cliente hacia tu marca, con una clara visión sobre el potencial de crecimiento.

Una característica clara de que tu NPS® está funcionando correctamente es que a tus clientes pasivos o detractores los vuelven promotores, gracias a las estadísticas, hay un seguimiento de la satisfacción del cliente y sigue mejorando tu servicio.

¡Es la hora de implementar tu Net Promote Score - NPS®!

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