Net Promoter Score®

¿Eres el último en enterarte de las quejas de tus clientes?

En la industria de servicio al cliente, no se pueden evitar las quejas.

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Paula Moréz
Líder de Proyecto

Las quejas de los clientes suelen ocurrir todos los días. Generalmente se debe a que alguien realizó una compra que no cumplió con sus expectativas, independientemente de que la misma esté asociada a un producto, a un servicio o a una combinación de ambos.

En la industria de servicio al cliente, no se pueden evitar las quejas. Siempre se debe cuidar al cliente escuchando la queja y revolviéndola para buscar que se convierta en un cliente satisfecho.

La  primera línea de atención de una empresa con problemas, quejas y descontento de los clientes son los representantes del servicio de atención al cliente. Y, en ocasiones, puede complicarse ayudar a los clientes que se hayan dejado envolver por sus emociones y que, aparentemente, son incapaces de aceptar una disculpa.

Pese a lo anterior, la empatía suele absorber las emociones, lo que ayuda a que los clientes entren en un estado de negociación en lugar de quejas. 

Es así como, implementar el entrenamiento de empatía y ayudar a los equipos de servicio al cliente a mitigar el enojo insatisfecho del cliente ayuda a retener a los consumidores, creando una situación en la que todos salen ganando.

Aunque menos de la mitad de los clientes insatisfechos suelen presentar una queja, la situación se complica cuando le comparten a otras personas cercanas su mala experiencia. De ahí la importancia de reconocer las quejas como oportunidades y no como algo negativo.

Los clientes siempre quieren sentir que alguien los escucha y que se les comprende; e inevitablemente esperan que en tu empresa estén dispuestos a resolver el problema a su entera satisfacción.

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No podemos atender una situación sin saber qué está sucediendo

Si en verdad eres el último en enterarte de las quejas de tus clientes, es indispensable que atiendas esta situación de inmediato, ya que el manejo inadecuado de las quejas de los clientes puede ser costoso para la empresa que lideras.

Desafortunadamente, muchos empresarios o gerentes consideran que la capacitación del personal para la gestión de reclamos puede consumir mucho tiempo y es frustrante. Sin embargo, deben considerar que, si las quejas se manejan adecuadamente, puede resultar en una buena relación a largo plazo.

Si se logra calmar a los clientes, así como resolver el problema es posible y viable cambiarlos de clientes insatisfechos a satisfechos. 

Aunque muchos no lo vean así, las quejas de los clientes son una afortunada realidad, sin importar qué tipo de negocio operes. Así es, se trata de una situación afortunada debido que, gracias a esos clientes que nos comparten qué no les gustó, puedes enfocarte en mejorar.

Otro aspecto real es que, tratar con clientes enojados o molestos puede ser complicado e incluso difícil, especialmente si el personal de tu empresa nunca recibió un protocolo para manejar las quejas.

Todo tu personal de servicio al cliente debe tener perfectamente claro cómo responder adecuadamente a cada una de las quejas.

¿Qué puedes hacer para no perder clientes?

  1. Desarrolla un protocolo que aborde las quejas comunes y describa los procedimientos para registrar y resolver las quejas. Ofrece una serie de soluciones que sean aceptables para tu empresa.

  2. Proporciónale al personal de servicio al cliente copias del protocolo y realiza sesiones de capacitaciones para que aprendan cómo responder adecuadamente a las quejas.

  3. Comienza a planear cómo documentar y registrar las llamadas de quejas, correos electrónicos y en persona.

  4. Resume los puntos básicos del protocolo durante las capacitaciones. Puedes incluir agradecer al cliente por ponerse en contacto con la empresa, pedir disculpas por cualquier inconveniente, tomar información detallada de la queja, investigar y proporcionar una solución.

  5. Pídele a los empleados que observen demostraciones de varios tipos de quejas de clientes y respuestas de representantes de servicio. Muéstrales buenos y malos ejemplos del manejo de quejas.

  6. Realicen ejercicios de juego de roles. Solicítale al personal que consulten el protocolo de quejas al formular sus respuestas. Se deben evaluar las actuaciones de los miembros del personal y proporcionarles comentarios.

  7. Mantengan reuniones programadas para discutir quejas y problemas de los clientes que los representantes de servicio al cliente han encontrado. Si una gran cantidad de quejas se enfoca en un producto o servicio en particular, discutan la forma apropiada de manejar estas quejas.

  8. Usa las reuniones para informar a los empleados si hay problemas con los productos o servicios de la compañía que puedan resultar en llamadas a quejas más altas de lo normal, es importante que estén informados al respecto.
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¡Dales poder a tus empleados!

Ser el último en enterarte de las quejas de tus clientes no es una opción viable y menos en estos tiempos donde existen las empresas y las herramientas necesarias para tener un buen control de las mismas. 

Si te encuentras en la situación mencionada anteriormente debes atenderla de inmediato, ya que no hacerlo te puede provocar problemas graves en el desarrollo, evolución y el crecimiento de tu empresa.

¡Es la hora de implementar tu Net Promote Score - NPS®!

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