Net Promoter Score®

Estrategias para implementar e incrementar el NPS® de tu empresa

Una vez que has decidido comenzar a implementar e incrementar el Net Promoter Score® (NPS®) de tu empresa, lo que sigue es conocer a fondo lo que implica esta interesante metodología.

icono close morado
Paula Moréz
Líder de Proyecto

 ¿Cómo funciona?


Lo primero que debes considerar para que el NPS® funcione es tener claro qué pregunta hacer para conocer el nivel de fidelidad de tus clientes.

Después se debe establecer el punto de contacto, es decir, el momento en el que se abordará a los clientes para hacerles la pregunta, ya sea cuando el consumidor realice la primera compra o después del servicio de soporte.



Otras opciones de canal, por mencionar algunas, es el email marketing, para lo que requieres contar con una base de datos bien estructurada; también están las ventanas emergentes en tu sitio web oficial, las cuáles deben tratar el tema con sutileza y evitando a toda costa que se convierta en algo incómodo para tus clientes.



Es importante que consideres que debes realizar la encuesta con cierta frecuencia, el tiempo de aplicación debe ser acorde con la naturaleza de tu negocio y de los pasos que quieras dar en tu estrategia de crecimiento


¿Cómo se calcula?

Calcular el NPS® debe ser tan intuitivo y simple como la pregunta que desees que respondan en la encuesta, lo anterior se debe a que debes cumplir con tres objetivos estratégicos:

  • Permitir que el proceso sea amigable y muy rápido para el cliente.

  • Simplificar los resultados y que los puedas compartir rápidamente a quienes son los tomadores de decisiones.

  • Que sea fácil de entender para cualquier involucrado, tal es el caso de: empleados, inversores, estrategas, etc.

Fueron precisamente esas las ideas que tuvieron en mente, Fred Reichdeld y los especialistas de Satmetrix, al desarrollar una escala que posee un expertise bastante importante.


Entonces, supongamos que para calcular el NPS®, tu cliente debe responder a la siguiente pregunta: ¿Qué posibilidades hay de que recomiende [nombre de la empresa] a un amigo o colega?

Las opciones de respuesta son con números que abarcan una escala del 0 al 10, en donde 0 es nada probable, el 10 es extremadamente probable y el 5 se convierte en una respuesta neutral.

Al aplicar la escala del 0 al 10, podrás analizar los comportamientos de recomendación y de compra de quienes respondan tu pregunta. 
Casos de exito 1
Esenciales 1
Experiencia 2
NPS 2

De acuerdo con el NPS®, según las respuestas dadas, derivarán tres categorías de clientes, de las cuales cada una guarda una relación directa entre sus respuestas y comportamientos.

  1. Promotores: corresponde a los clientes que dan la puntuación más alta 9 y 10. Significa que el cliente se identifica con tu marca, independientemente de si es un servicio o producto, y  siempre la recomienda.

    Tu negocio se debe centrar en la información de estos clientes y aprovecharla para seguir creciendo. Son ellos quienes te demuestran que está funcionando de tu marca y, ante su recomendación, es fundamental que mantengas una buena relación con ellos.

  2. Pasivos: están satisfechos pero eso no significa que sean leales a tu marca, dan notas de 7 u 8. Puede que recomienden tu marca pero será con ciertas reservas. Debido a que la compran o consumen esporádicamente, no esperes muchas recomendaciones de su parte.

    Además, es un indicativo de que no eres la única opción y en ocasiones consideran a tu competencia. Es básico tratar de conquistar a estos clientes, por lo que debes esforzarte en obtener de ellos una retroalimentación, sin importar que sus comentarios lleguen a ser negativos.

  3. Detractores: califican a tu marca del 0 al 6, por lo que no debes esperar ningún elogio de ellos. No muestran ningún comportamiento positivo para tu empresa e incluso, en muchos casos, comparten opiniones negativas de tu marca a otras personas.
Casos de exito 2
Esenciales 2
Experiencia 2
NPS 2

Una vez que has reunidos las las respuestas, el índice NPS® se obtiene al:

  • Convertir la cantidad de promotores y de detractores en porcentajes, sin tomar en cuenta a los pasivos.

  • Restar al porcentaje de promotores el de los detractores. El resultado es lo que se considera como el famoso índice NPS®.

Entre los rangos de los posibles resultados se encuentran:

  • Un NPS® de 100 indica que todos los clientes son promotores.

  • Un resultado de -100, que todos son detractores.

  • Uno de 50 es un excelente resultado.

  • Uno superior a 0 es un buen resultado.

Debes considerar que cualquier resultado de tu NPS® es funcional e importante, ya que te brindará las herramientas para expandir tu negocio y crear nuevas formas de prospectar a tus clientes, inclusive si tus notas son bajas, puedes trabajar en crear posibilidades de crecimiento.


Como pudiste notar la metodologías NPS® es muy interesante y te permite ayudar a potencializar a tu empresa; sin embargo, también debes recurrir a expertos en el tema para que puedas implementarlo e incrementarlo con éxito.

¡Es la hora de implementar tu Net Promoter Score - NPS®!

Contáctanos y un
especialista te atenderá a la brevedad.

icono chat

¡Suscríbete a nuestro newsletter!

Recibe mensualmente
nuestros artículos sobre gestión de la Experiencia del Cliente.

icono Web