Net Promoter Score®

Estrategias para implementar e incrementar el NPS® de tu empresa

Una vez que has decidido comenzar a implementar e incrementar el Net Promoter Score® (NPS®) de tu empresa, lo que sigue es conocer a fondo lo que implica esta interesante metodología.

Paula Moréz
Líder de Proyecto

 ¿Cómo funciona?


Lo primero que debes considerar para que el NPS® funcione es tener claro qué pregunta hacer para conocer el nivel de fidelidad de tus clientes.

Después se debe establecer el punto de contacto, es decir, el momento en el que se abordará a los clientes para hacerles la pregunta, ya sea cuando el consumidor realice la primera compra o después del servicio de soporte.

Otras opciones de canal, por mencionar algunas, es el email marketing, para lo que requieres contar con una base de datos bien estructurada; también están las ventanas emergentes en tu sitio web oficial, las cuáles deben tratar el tema con sutileza y evitando a toda costa que se convierta en algo incómodo para tus clientes.

Es importante que consideres que debes realizar la encuesta con cierta frecuencia, el tiempo de aplicación debe ser acorde con la naturaleza de tu negocio y de los pasos que quieras dar en tu estrategia de crecimiento


¿Cómo se calcula?

Calcular el NPS® debe ser tan intuitivo y simple como la pregunta que desees que respondan en la encuesta, lo anterior se debe a que debes cumplir con tres objetivos estratégicos:

  • Permitir que el proceso sea amigable y muy rápido para el cliente.
  • Simplificar los resultados y que los puedas compartir rápidamente a quienes son los tomadores de decisiones.
  • Que sea fácil de entender para cualquier involucrado, tal es el caso de: empleados, inversores, estrategas, etc.

Fueron precisamente esas las ideas que tuvieron en mente, Fred Reichdeld y los especialistas de Satmetrix, al desarrollar una escala que posee un expertise bastante importante.

Entonces, supongamos que para calcular el NPS®, tu cliente debe responder a la siguiente pregunta: ¿Qué posibilidades hay de que recomiende [nombre de la empresa] a un amigo o colega?

Las opciones de respuesta son con números que abarcan una escala del 0 al 10, en donde 0 es nada probable, el 10 es extremadamente probable y el 5 se convierte en una respuesta neutral.


Al aplicar la escala del 0 al 10, podrás analizar los comportamientos de recomendación y de compra de quienes respondan tu pregunta. 

¡Es la hora de implementar tu Net Promote Score - NPS®!

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especialista te atenderá a la brevedad.

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