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Los 7 consejos para encontrar la herramienta adecuada de medición de NPS®

Encontrar la herramienta adecuada para medir el Net Promoter Score® adecuadamente para tu marca, puede parecer una tarea complicada.

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Javier Vázquez Coria
Director General Inbox Market Research

Encontrar la herramienta adecuada para medir el Net Promoter Score® (NPS®) adecuadamente, según tu marca, puede parecer una tarea complicada. Por esa razón, en este artículo te daremos algunos consejos a tener en cuenta para que puedas encontrar la mejor para tu compañía.


  1. ¿Para qué?


Antes que cualquier otra cosa, debes saber y definir el para qué quieres medir este indicador. La respuesta parece sencilla, al menos de forma superficial, pues permite conocer en qué nivel se encuentra la lealtad de los consumidores de tu marca.


Sin embargo, ¿sabes con precisión para qué quieres saber esta cifra? Aquí es donde las cosas se ponen más interesantes.

La idea del NPS® es servir como indicador para poder trazar las estrategias adecuadas que tu negocio debe tomar para que los clientes tengan un alto nivel de fidelidad.


  1. Conoce los tipos de clientes


El NPS® ayuda a categorizar a los clientes en tres distintos tipos: detractores, pasivos y promotores. Los primeros tienen una opinión negativa de tu marca, los segundos son indiferentes a ella y los terceros son quienes son leales a tu negocio.


En otros artículos hemos explicado con mayor detalle cada uno de estos tipos de clientes, aunque, a grandes rasgos, así son las categorías.


Cabe señalar que para que este indicador sea correcto, necesitas contactar forzosamente a clientes, para poder darles voz, o no tendría sentido el ejercicio. Por ello, necesitas que la encuesta esté dirigida con precisión hacia individuos que ya consumieron tu marca.

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  1. Considera estos parámetros


Una forma eficaz de encontrar la herramienta adecuada de medición del NPS® es al considerar algunos parámetros ideales para la medición del indicador, de acuerdo a las necesidades de tu empresa. Si no los tienes o no te los ofrecen, no puedes estar completamente seguro de que se trate de lo más adecuado.


Uno de estos parámetros es el tiempo, pues la encuesta debe realizarse con rapidez y en el momento preciso para que el cliente no conteste al azar o sin prestar atención.

Además, un uso correcto del NPS® puede aprovechar para averiguar algunos otros detalles sobre la marca.


Esto último puede ayudar a que la estrategia a futuro funcione mucho mejor, aunque eso justamente es lo que veremos en el siguiente punto.


  1. Análisis


Una herramienta adecuada en la medición del NPS® es aquella que no solamente realiza la acción, sino que también ayuda a analizar los resultados para que los planes futuros se desarrollen del modo más preciso posible.


Vale la pena mencionar que el NPS® es el porcentaje de los clientes detractores menos el porcentaje de clientes leales. Esa cifra puede ser de hasta 100, en el mejor de los casos, y de -100, en el punto más negativo.


  1. Objetivo


El NPS® es un indicador, eso es cierto, pero ¿obtenerlo debería ser el único objetivo? En realidad, una buena herramienta de medición es aquella que además de arrojarte un resultado, te permite identificar los puntos de mejora y los momentos de verdad (MOTs) que vive tu cliente, para planear el siguiente movimiento y ganar clientes o convertir detractores en promotores.


Los clientes son la vida de los negocios.

Por ello, al conocer cuáles son, qué porcentaje de clientes detractores tienes y los motivos por los que son detractores de tu marca, es importante que en los puntos más críticos, tu medición de NPS® avise a los tomadores de decisión necesarios para poner acción inmediata. Además de poner un objetivo, en toda la organización, en el que establezcas cuántos de esos clientes en números negativos deben subir en el indicador para convertirse en clientes leales.


Evidentemente, ese es justo el reto más grande de todo esto, pero es lo que permite hacer el NPS® identificar las zonas a mejorar para trabajar en dar una experiencia más satisfactoria a los consumidores.
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  1. Metodología.


Llegados a este punto, debemos recomendar que se siga una metodología, pues de poco o nada va a servir realizar el NPS® si no es un indicador vivo o sin tener claro el proceso que se realiza, desde la planeación, la ejecución, los resultados y la mira a los nuevos objetivos.


Esto permite que el proceso no sea improvisado, sino todo lo contrario: un procedimiento preciso con resultados veraces y confiables con los cuales conozcas mejor a tus consumidores.


  1. Entendible


A pesar de todo lo que ya mencionamos, es importante que tanto la ejecución como los resultados arrojados sean fáciles de entender para todos los que integran la organización y tomadores de decisión.


De este modo, desde los directivos hasta el empleado más reciente de la empresa, sabrán cómo es que se sienten los clientes y eso puede ser un gran motivador para todos.


Conclusiones


Esos fueron los siete consejos con los que puedes identificar si la herramienta de medición de NPS® es la más adecuada para tu empresa. Recuerda que la ausencia de algún punto puede ser negativa para los resultados de este indicador.


Por ello, siempre acércate a los expertos en la materia, como en Inbox Research, donde contamos con amplia experiencia y muchos clientes satisfechos que han hecho crecer su negocio luego de conocer su NPS® continuamente.

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