Experiencia del Cliente

Qué es la fidelización de clientes y la importancia de medirlo

La fidelización de clientes se ha convertido en el santo grial para las empresas

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Paula Moréz
Líder de Proyecto

En el comercio actual las opciones parecen infinitas y las expectativas del consumidor evolucionan constantemente, por ejemplo, el tiempo de atención esperado se ha reducido significativamente, por lo que muchos consumidores esperan solo un par de minutos para ser atendidos.

La fidelización de clientes se ha convertido en el santo grial para las empresas que buscan prosperar y crecer, más allá de solo sobrevivir. 

Además, en esta era digital, donde la competencia es feroz y la atención del cliente es fugaz, retener a los clientes existentes es tan crucial como atraer nuevos. Pero bueno, exploremos qué es exactamente la fidelización de clientes, cómo funciona y por qué medirlo con el Net Promoter Score (NPS®) puede ser una estrategia clave para el crecimiento empresarial.

¿Qué es la fidelización de clientes?

La fidelización de clientes o lealtad del cliente, es mucho más que una simple transacción comercial. Se trata de establecer relaciones sólidas y duraderas con ellos, cultivando la confianza, la lealtad y el compromiso a lo largo del tiempo. 

Implica ofrecer experiencias excepcionales que superen las expectativas del cliente, brindando un valor continuo más allá del producto o servicio en sí mismo. Cuando los clientes se sienten valorados y comprendidos, es más probable que regresen, compren más y, lo que es aún más importante, recomienden tu negocio a otros.

La fidelización del cliente implica una combinación de estrategias y acciones diseñadas para crear vínculos emocionales con los clientes. 

Esto puede incluir un servicio al cliente excepcional, programas de recompensas, personalización de productos o servicios, comunicación proactiva y rápida, así como seguimiento posterior a la compra. 

Al comprender las necesidades y preferencias individuales de los clientes, las empresas pueden adaptar sus ofertas para mantenerlos comprometidos y satisfechos a largo plazo.

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La importancia de medir la fidelización de los clientes con NPS® (Net Promoter Score)

El Net Promoter Score (NPS®) es una métrica ampliamente utilizada para medir la lealtad del cliente. Se basa en una simple pregunta: "¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa / producto / servicio a un amigo o colega?" Los clientes responden en una escala de 0 a 10, y luego se dividen en tres categorías: promotores (9-10), pasivos (7-8) y detractores (0-6). 

Restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores, se obtiene el NPS®.

Importancia de medir con NPS®

  1. Identificar áreas de mejora

El NPS® proporciona una visión instantánea de la satisfacción del cliente, posterior a la transacción o en un periodo de tiempo con tu marca), así como la lealtad del cliente que has logrado generar en él. 

Además, identificar a los detractores ofrece la oportunidad de abordar problemas y mejorar la experiencia del cliente.

  1. Pronosticar el crecimiento

Las empresas con altos NPS® tienden a experimentar un crecimiento sostenible, ya que los clientes satisfechos son más propensos a volver y a recomendar el negocio a otros.

  1. Evaluar el éxito de las iniciativas

Al vincular el NPS® con otras métricas comerciales, como el crecimiento de ingresos o la retención de clientes, las empresas pueden evaluar la efectividad de sus estrategias de fidelización.

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  1. Impulsar la cultura centrada en el cliente

Al hacer del NPS® una parte integral de la cultura empresarial, se fomenta un enfoque colectivo en la satisfacción del cliente en toda la organización, para cada uno de los puntos de contacto con el cliente, además de ayudar a identificar los MOT’s (moments of truth) para facilitar y mejorar su paso por ellos.

La fidelización de clientes se ha convertido en una piedra angular para el éxito a largo plazo. Al priorizar la construcción de relaciones sólidas y la medición de la lealtad del cliente a través del NPS®, las empresas pueden no solo retienen a sus clientes, sino también los convierten en defensores entusiastas de la marca. 

Recuerda, la fidelización de clientes no es un destino, sino un viaje continuo de compromiso, adaptación y excelencia en el servicio al cliente.

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