Net Promoter Score®

¿Tu empresa mide el NPS® pero no mejora la lealtad de tus clientes?

El NPS® es una herramienta muy útil y sencilla de aplicar para conocer el nivel de lealtad de tus clientes.

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Paula Moréz
Líder de Proyecto

El NPS® es una herramienta muy útil y sencilla de aplicar para conocer el nivel de lealtad de tus clientes. 

Una gran cantidad de empresas implementan el Net Promoter Score porque arroja información fácil de analizar y es posible compararla de distintas maneras, por ejemplo: el desempeño de tus procesos de venta con los de la competencia.

Sin embargo, esta información por sí sola no resulta útil si no se ordena y analiza adecuadamente. Esto ocasiona que la toma de decisiones sea errónea y los errores permanezcan sin corregir. Al no mejorar los procesos de venta, seguirás sin mejorar tus ventas ni aumentar el número de clientes leales a tu marca. 

¿Qué hacer con los datos obtenidos?

Medir el NPS® no garantiza que aumentará el número de clientes leales. Aplicar pruebas es apenas el comienzo. Si no has obtenido los resultados que deseas, debes hacer una revisión de todos tus procesos.

Mide el NPS® constantemente

Medir el NPS una vez es un buen comienzo, pero solo eso. Con la aplicación de encuestas de satisfacción podrás conocer el estado inicial en el que se encuentra tu marca. Pero, para saber qué camino tomar, y sobre todo, si has elegido bien, necesitas obtener información constantemente.

Probablemente los malos resultados se deben a la falta de datos. Para obtenerlos, necesitas aumentar la frecuencia y número de aplicación de pruebas NPS. El monitoreo constante de la satisfacción del cliente te permitirá saber a tiempo si estás aplicando los ajustes correctos e, incluso, detectar problemas antes de que empeoren.

Aún si tu puntaje NPS es alto y tiene pocos cambios entre pruebas, es importante realizar mediciones constantemente y en una cantidad que arroje la cantidad de datos adecuada para obtener estadísticas confiables.

Analiza y compara la información

Poco sirve recolectar una gran cantidad de información si no es clasificada e interpretada adecuadamente. Mides constantemente la satisfacción de tus clientes, pero ¿qué haces con esos datos?

El NPS® proporciona información numérica que es fácil de comparar y recopilar para crear estadísticas. Cada empresa tiene sus necesidades e intereses específicos, por lo que debe centrar sus mediciones en aquellos aspectos que son prioridad.

La obtención de información que no es trascendente para tu negocio solo te lleva a implementar medidas erróneas. La discriminación y selección de datos son procesos fundamentales para desarrollar las medidas adecuadas enfocadas en mejorar la experiencia del cliente.

Analizar e interpretar la información puede ser una tarea complicada, puedes apoyarte en expertos que te ayuden a identificar los problemas de tus procesos de venta y diseñar estrategias de mejora.

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Concentra tus esfuerzos en el segmento adecuado

El NPS® divide a los clientes en tres segmentos:

  • Promotores: puntúan 9 a 10 y son considerados clientes fieles a tu marca.

  • Pasivos: Su puntaje es entre 7 y 8, son clientes satisfechos, pero pueden cambiar de marca fácilmente.

  • Detractores: Califican 6 puntos o menos, no están satisfechos con tu marca y tienen opiniones negativas.

Cada tipo de cliente tiene características propias y deben ser abordados de formas específicas. Por ejemplo: no puedes ofrecer membresías exclusivas a un detractor porque debe estar satisfecho con aspectos más básicos como la atención en el punto de venta. De igual manera, un promotor está listo para involucrarse más con la marca, por lo que requiere personalización mayor.

Las estrategias para fidelizar clientes son diferentes según el segmento al que quieres dirigirte. Si tienes una gran cantidad de clientes satisfechos, es más factible que te esfuerces por convertirlos en embajadores. Por otra parte, si los detractores son mayoría, debes implementar mejoras en la experiencia del cliente y aspectos que te ayuden a cambiar su percepción negativa por una más favorable.

Definir cuál es el segmento en el que quieres centrar tus esfuerzos es crucial para alcanzar los objetivos establecidos. Esta elección depende del estado actual de tu marca y de los planes a futuro.

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Desarrolla estrategias para aumentar la lealtad

Otro aspecto por el que no logras fidelizar a más clientes es una estrategia errónea. El estado actual de tu marca y los aspectos que deseas modificar, son los ejes para desarrollar estrategias que aumenten tu número de clientes y mejoren su opinión sobre la marca.

Las empresas se pueden enfrentar a problemas nuevos, la poca experiencia puede llevarlas a implementar medidas erróneas para mejorar la satisfacción de sus clientes. Por este motivo, es importante aliarse con un experto en la materia.

Una estrategia para aumentar la lealtad de tus clientes mediante la implementación de NPS, tienes más probabilidades de éxito cuando es desarrollada y gestionada por un experto. Inbox Research cuenta con un largo historial de casos de éxito implementando estrategias basadas en el índice NPS.

¡Es la hora de implementar tu Net Promoter Score - NPS®!

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