Net Promoter Score®

¿Los datos de tu NPS® son insuficientes para tomar decisiones?

Ya tienes implementado en tu negocio un sistema NPS® para medir la satisfacción de tus clientes. Pero ¿sientes que algo más está faltando? ¿Qué no tienes los datos suficientes para tomar decisiones o acciones?

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Paula Moréz
Líder de Proyecto

Medir la experiencia del cliente con NPS® es esencial en estos días para que tu negocio prospere, pero no es todo. El Net Promoter Score® no es solo una puntuación, ahora es todo un estándar para medir la satisfacción y lealtad del cliente.

Con el avance en la tecnología todo el panorama empresarial ha cambiado drásticamente, gracias a la aparición de las redes sociales y las plataformas digitales.

Y no acaba ahí, ya que no es solo preguntar: ¿Qué tan probable es que recomiende nuestro producto/empresa a sus familiares y amigos? Pregunta relacionada al crecimiento de los ingresos, sino tiene que ver con las recomendaciones boca a boca de tus clientes, teniendo gran alcance y poder.

Un punto importante es retener a los clientes y tomar en cuenta su tiempo de vida como cliente; la retención de los mismos ha aumentado en un 2%, equivale a disminuir los costos en un 10%. Esta es una manera eficaz de hacer crecer tu negocio.

¿Para qué me sirve el NPS® bien implementado?

Es importante entender todas las funciones que tiene el NPS® para aprovecharlo al máximo y que cumpla con su objetivo. Primero, puede utilizarse para:

  • Medir el grado de satisfacción de tus clientes conscientes de cuántos clientes leales has logrado.

  • Gestionar tu customer journey junto con tu NPS®.

  • Mejorar las operaciones mediante medidas de transacción.

  • Identificar, segmentar y crear clientes promotores.

  • Evaluar todos los segmentos empresariales.

  • Priorizar las inversiones utilizando el análisis de factores claves del NPS®.

Lo más importante es que el NPS® gestiona la experiencia del cliente en cada tramo del recorrido antes de la compra. Lo que debes buscar es su total satisfacción, desde que observa tu producto, hasta lograr la compra deseada.

Eso logra el NPS® transaccional, evalúa el trayecto del cliente, en todos los puntos de contacto.


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¿Cómo debo utilizar mi NPS®?

Hay varias formas de utilizar el NPS® de manera acertada, que produzca los datos que necesites. Hay que entender que el NPS® brinda un porcentaje, basado en la calificación de los encuestados, no importa si son promotores o detractores.

Por lo que se recomienda seguir estos pasos para utilizar correctamente esta medición:

  • Confía en la tecnología para recabar información y conservarla. Usar tablas de Excel, por ejemplo, tiene cierto margen de error.

  • Clasifica las respuestas en campos de detractores, pasivos y promotores.

Un buen NPS® tendría que informarte aquellos puntos negativos que calificaron los clientes y los porqués que expuso.

  • Suma la respuesta total de cada grupo.

  • Para obtener el porcentaje, divide el número total del grupo por el número total de respuestas.

  • Resta el porcentaje total de detractores del total de promotores: esta es tu puntuación del índice de NPS.

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¿Cómo debe ser un buen NPS® para la toma de decisiones?

Para que funcione acorde a tus objetivos y lo que estás buscando, el sistema debe entender tus necesidades específicas, proponiendo resultados y obteniendo, por ende, resultados positivos.

El NPS® debe ofrecerte, antes que nada, identificar el origen de las quejas. De esta forma no solo pondrás atención a los promotores, sino al origen de las quejas para trabajar en ellas y solucionar errores cuanto antes.

El análisis y la interpretación de los datos debe ser inmediato, para que sea mucho más sencillo tomar decisiones respecto a estos resultados. El NPS® puede mejorarse para tomar mediciones continuas y a tu favor.

Otro punto que debe tomar en cuenta tu sistema de NPS® es que debe trabajar a tu favor y a favor del cliente, para lograr una total satisfacción con tu empresa o producto.

Un buen sistema de NPS® (sobre todo en estos días) debe ofrecerte tecnología de vanguardia, que reduzca tiempos de implementación, que asegure la confiabilidad y seguridad de tu información para no perderla, además de contar con alertas inmediatas que permitan tomar decisiones en ese preciso momento.

Además, el NPS® debe tratarse como un indicador vivo, que logre que todas las áreas de tu empresa se involucren para mejorar el indicador. Cada equipo puede acceder al sistema, con la información que necesitan y con total seguridad.

Teniendo al NPS como indicador sistemático y permanente, verás que se convierte en uno de los KPI’s más relevantes de tu empresa.

Con una medición constante, puedes evaluar de manera periódica el resultado e impacto de las mejoras que implementes. Verás que el sistema de NPS debe trabajar para que el proceso sea de mejora continua para tu empresa.


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