Net Promoter Score®

Calidad en el Servicio. Encuesta de cinco dimensiones. (SERVQUAL)

SERVQUAL es un cuestionario que evalúa la percepción de los consumidores ante la calidad de una empresa de servicios. Dividida en cinco dimensiones, las ventajas en su aplicación pueden mejorar el NPS, a conocer la brecha entre los beneficios ideales y descriptivos en la satisfacción del cliente.

Javier Vázquez Coria
Director General Inbox Market Research

Las empresas dedicadas a ofrecer servicios, es decir, aquellos  que no dan como resultado la propiedad de algo, poseen las siguientes características específicas, según Zeithaml, Bitner y Gremler:

  • Son intangibles: Venden “acciones”, en lugar de objetos; lo cual puede dificultar la exhibición, promoción, fijado de precios o su patentado.
  • Son variables: Ni los servicios, ni los clientes, tienen siempre la misma expectativa o se desempeñan de la misma forma. Esta característica puede observarse en las afectaciones para llevar a cabo el servicio o la percepción de los clientes entre una y otra adquisición.
  • Poco durables: Una vez que se realiza el servicio, se acaba. Cuentan con tiempo determinado y no se pueden guardar, revender o devolver.
  • Simultáneos: Tanto la producción como el consumo, se realizan a la par.
  • Acciones inseparables: El personal y los clientes, actúan de forma simultánea; es decir, la producción y entrega del servicio depende de la actuación de ambos.
  • Tiempo mínimo: El tiempo de servicio y espera, deben ser mínimos para proporcionar una Experiencia del Cliente óptima y rentabilidad a la marca.

La calidad para una empresa de servicios, es el resultado de una evaluación en donde los clientes comparan expectativas frente a percepciones finales. 

El cuestionario SERVQUAL fue desarrollado por el Marketing Science Institute (EEUU) y validado por Michelsen Consulting (América Latina); está basado en el modelo clásico de atención al cliente, considerando que ellos adquieren servicios por las expectativas generadas a través de los canales de promoción con los que la empresa cuente. Analiza aspectos cualitativos y cuantitativos, proporcionando información detallada sobre:

  • Opiniones del cliente
  • Comentarios y sugerencias de mejora de los clientes.
  • Impresiones de los empleados.
  • Mejora y comparación con competidores.
  • Que tan cerca o lejos están los clientes de la entera Satisfacción en el Servicio.

Esta encuesta puede ayudar a mejorar el índice del Net Promoter Score (NPS) si los resultados no son los esperados, lee más sobre las 5 acciones para mejorar el índice NPS que incremente la Satisfacción de tus Clientes.

Con este método podrás conocer qué tan grande es la brecha entre los beneficios ideales y los beneficios descriptivos percibidos por los consumidores (lo que les das y los que les prometiste). 

Conoce las cinco dimensiones de esta encuesta.

1. Empatía

Esta dimensión responde qué tan personalizada y adaptada a las necesidades, está la atención en el servicio al cliente.

2. Confianza (fiabilidad)

Te dice si el servicio está hecho con los cuidados necesarios, si se cuenta con la habilidad para su ejecución, si se cumple con la promesa de marca, si fue entregado adecuadamente o si la fijación de precios es apropiada.

3. Elementos tangibles

La calidad en la apariencia de las instalaciones físicas en donde se proporciona el servicio, del personal, equipo utilizado, infraestructura y sistemas de comunicación.

4. Capacidad de respuesta 

Te indica la percepción sobre la disposición y voluntad para ayudar a los usuarios, si se proporciona rapidez e inmediatez en el servicio, además de si se solucionan sus problemas y quejas.

5. Seguridad

La credibilidad y confianza que proporcionan tus empleados y empresa en general; si muestran conocimiento, brindan atención adecuada y cuentas con las habilidades necesarias.

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