Net Promoter Score®

Qué es el NPS® transaccional y las diferencias con el NPS® relacional

Los sistemas NPS® relacional y transaccional, son variantes del Net Promoter Score que pueden ayudar a ver a fondo lo que tus clientes viven con tu marca.

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Paula Moréz
Líder de Proyecto

El Net Promoter Score® (NPS®) es una métrica con la cual podemos medir la lealtad que tiene un cliente hacia una marca. Lo maravilloso de este método es que, básicamente, consiste en realizar una sola pregunta a los consumidores, a modo de encuesta, para conocer el dato.

¿Alguna vez te has preguntado cómo algunas empresas logran mantener a sus clientes leales año tras año? La respuesta podría encontrarse en un secreto bien guardado: el NPS® transaccional. A menudo, este término es malinterpretado o pasado por alto, pero hoy vamos a revelar este misterio. ¿Qué se esconde detrás del NPS® transaccional y de qué manera puede transformar tu negocio? Sigue leyendo para descubrirlo.

El NPS® no es solo una métrica, es una ventana al corazón de tus clientes.

En ese tenor se encuentran las mediciones NPS® relacional y transaccional, que son variantes de la metodología del Net Promoter Score® cuyas diferencias veremos a continuación.

La pregunta más importante del NPS®

Para comprender a la perfección las diferencias entre las variantes del NPS®, necesitamos explicar en qué consiste en sí mismo, es decir, lo que podríamos llamar la versión base de la métrica.

¿En qué consiste? En realizar una pregunta que se debe contestar en una escala del 0 al 10, donde entre más pequeño sea el número será menos probable y entre más alto, más probable:

¿Qué tan probable es que recomiende (marca) a un amigo o familiar?

Sin embargo, hay mucho más debajo de esa pregunta del NPS®, pues dependiendo del objetivo y del contexto, es posible que sea aprovechada para obtener mucha más información o datos más específicos.

  • Las respuestas del 0 al 6 determinarán el número de detractores de la marca, o sea los que clientes inconformes.
  • Quienes seleccionen 7 u 8 son los clientes pasivos, personas indiferentes, quienes no recomiendan ni comentan de forma negativa sobre la marca.
  • Finalmente, quienes escogen 9 o 10 son los promotores, los clientes leales e ideales, aquellos que están satisfechos con tu producto y/o servicio y que se convertirán en embajadores de tu marca.

Con estos datos, tomamos el porcentaje de clientes promotores y le restamos el porcentaje de clientes detractores;® mientras a los pasivos los dejamos ahí, pues ni suman ni restan. El resultado arrojará el NPS®.

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Esenciales 2
Experiencia 2
NPS 2

Net Promoter Score | NPS® relacional

Una vez que conocemos el modo base del NPS® te contamos que esa variante, con la que surgió, es también la vertiente relacional. ¿En qué consiste entonces? Se trata de una pregunta al cliente que, de forma general, cuestiona sobre la experiencia general, durante cierto tiempo, con la marca.

¿En qué consiste y cuál es la importancia del NPS® relacional?

El NPS Relacional, es una medida que evalúa la lealtad y la satisfacción general de los clientes con una marca o empresa a lo largo del tiempo. A diferencia de las mediciones instantáneas el NPS Relacional se centra en las experiencias acumuladas y las percepciones que los clientes tienen.

Comprender el NPS® Relacional es crucial para cualquier negocio que desee crecer y retener a sus clientes. Esta métrica te permite evaluar la salud general de tus relaciones con los clientes, predecir el crecimiento futuro e identificar áreas en las que puedes mejorar.

Entender qué significan tus puntajes de NPS® Relacional es crucial. Un puntaje alto indica clientes leales y satisfechos, mientras que un puntaje bajo puede ser una señal de alarma para tu negocio.

Net Promoter Score | NPS® transaccional

La variante transaccional del NPS® se realiza con ligeros cambios a la pregunta que te comentamos arriba. En este caso, se cuestiona a los clientes sobre su experiencia con la marca justo después de una acción, como una visita, compra en punto de venta o en línea, atención al cliente en el sitio web, etcétera.

Por ejemplo, si fuiste a comer a un restaurante que visitas regularmente, la pregunta podría ser: De acuerdo a tu última visita, ¿qué tan probable es que recomiendes la marca a un amigo o familiar?

¿Los ves? A diferencia de otras métricas, se centra en experiencias puntuales, proporcionando información valiosa sobre aspectos específicos de tu servicio o producto.

La Importancia del NPS® Transaccional

Este indicador es crucial para entender y mejorar la experiencia del cliente en puntos de contacto específicos. Te permite identificar y corregir problemas rápidamente, mejorando así la percepción general de tu marca.

Si mides el NPS® relacional solo estarás viendo un mundo global sobre la percepción de tu cliente sobre tu marca, pero el NPS® transaccional te cuenta la experiencia y satisfacción generada durante las pequeñas transacciones, identificando si hubo red flags y quejas que deban ser atendidas para seguir mejorando sus interacciones y con ello aumentar su NPS® relacional.

Casos de exito 2
Esenciales 2
Experiencia 2
NPS 1

NPS® relacional vs NPS® transaccional

Mientras que el NPS® relacional mide la lealtad a largo plazo, el NPS® transaccional se enfoca en la satisfacción inmediata después de una interacción o transacción específica. Ambos son importantes, pero cumplen diferentes propósitos.

Como puedes darte cuenta, ambos tipos son muy similares. Sin embargo, basta ver un poco más de cerca para notar sus diferencias:

  • Tiempo. Ambas variantes contemplan cierto tiempo de medición. En el caso del relacional, mide la relación de la marca en periodos mayores a seis meses, mientras que el transaccional lo hace justo después de una interacción específica.

El tiempo es uno de los elementos fundamentales de cualquier NPS®, pues define bien cuál es la métrica, KPIs y datos que arroja. En este caso, el relacional mide la lealtad de cada cliente, mientras que el transaccional mide cómo se comporta dicho nivel de lealtad.

  • Objetivo. El objetivo también es distinto, pues en el caso del relacional, busca medir cuál es la percepción general de los clientes hacia una marca con la que se ha interactuado en varias ocasiones. Mientras tanto, en el transaccional se visualiza la atención que reciben los clientes cada día.

  • Canal. En este sentido, el NPS® relacional contempla todos los canales de contacto posibles. Por su parte, el transaccional puede segmentarse para enfocarse en puntos de venta específicos, redes sociales, etcétera.

  • A quién reporta. Es importante señalar a qué áreas de una organización le sirve la información del NPS® para operar mejor. En el caso del relacional, son datos que sirven a nivel directivo, pues arrojan luz sobre la situación de la marca ante todos las acciones transaccionales. Por su parte, la información transaccional funciona para las áreas gerenciales y operativas de la organización.

Esto último ayuda a que los clientes, en el día a día, encuentren solución a sus necesidades gracias a este trabajo.

  • Utilidad. Al final de todo el proceso, ambas variantes del NPS® son útiles para situaciones específicas en las áreas a las que se reportan.

En el caso del relacional, la información permite conocer a fondo qué tan leal es el cliente y si éste ha tenido malas experiencias que lo han alejado o no de la marca.

Sobre el NPS® transaccional, se trata de información que da la oportunidad de corregir de forma precisa y rápida los puntos del proceso de venta que ocasionan una mala experiencia al cliente. Al final del día, es la imagen de la marca la que se ve afectada.

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