Diferencias entres NPS® relacional y transaccional

El Net Promoter Score® (NPS®) es una métrica con la cual podemos medir la lealtad que tiene un cliente hacia una marca. Lo maravilloso de este método es que, básicamente, consiste en realizar una sola pregunta a los consumidores, a modo de encuesta, para conocer el dato.

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Sin embargo, hay mucho más debajo de esa pregunta del NPS®, pues dependiendo del objetivo y del contexto, es posible que sea aprovechada para obtener mucha más información o datos más específicos.

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En ese tenor se encuentran las mediciones NPS® relacional y transaccional, que son variantes de la metodología del Net Promoter Score® cuyas diferencias veremos a continuación.

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La pregunta

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Para comprender a la perfección las diferencias entre las variantes del NPS®, necesitamos explicar en qué consiste en sí mismo, es decir, lo que podríamos llamar la versión base de la métrica.

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¿En qué consiste? En realizar una pregunta que se debe contestar en una escala del 0 al 10, donde entre más pequeño sea el número será menos probable y entre más alto, más probable:

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¿Qué tan probable es que recomiende (marca) a un amigo o familiar?

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• Las respuestas del 0 al 6 determinarán el número de detractores de la marca, o sea los que clientes inconformes.

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• Quienes seleccionen 7 u 8 son los clientes pasivos, personas indiferentes, quienes no recomiendan ni comentan de forma negativa sobre la marca.

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• Finalmente, quienes escogen 9 o 10 son los promotores, los clientes leales e ideales, aquellos que están satisfechos con tu producto y/o servicio y que se convertirán en embajadores de tu marca.

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Con estos datos, tomamos el porcentaje de clientes promotores y le restamos el porcentaje de clientes detractores;® mientras a los pasivos los dejamos ahí, pues ni suman ni restan. El resultado arrojará el NPS®.

Net Promoter Score | NPS® relacional

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Una vez que conocemos el modo base del NPS® te contamos que esa variante, con la que surgió, es también la vertiente relacional. ¿En qué consiste entonces? Se trata de una pregunta al cliente que, de forma general, cuestiona sobre la experiencia general, durante cierto tiempo, con la marca.

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Net Promoter Score | NPS® transaccional

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La variante transaccional del NPS® se realiza con ligeros cambios a la pregunta que te comentamos arriba. En este caso, se cuestiona a los clientes sobre su experiencia con la marca justo después de una acción, como una visita, compra en punto de venta o en línea, atención al cliente en el sitio web, etcétera.

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Por ejemplo, si fuiste a comer a un restaurante que visitas regularmente, la pregunta podría ser: De acuerdo a tu última visita, ¿qué tan probable es que recomiendes la marca a un amigo o familiar?

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NPS® relacional vs NPS® transaccional

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Como puedes darte cuenta, ambos tipos son muy similares. Sin embargo, basta ver un poco más de cerca para notar sus diferencias:

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• Tiempo. Ambas variantes contemplan cierto tiempo de medición. En el caso del relacional, mide la relación de la marca en periodos mayores a seis meses, mientras que el transaccional lo hace justo después de una interacción específica.

El tiempo es uno de los elementos fundamentales de cualquier NPS®, pues define bien cuál es la métrica, KPIs y datos que arroja. En este caso, el relacional mide la lealtad de cada cliente, mientras que el transaccional mide cómo se comporta dicho nivel de lealtad.

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• Objetivo. El objetivo también es distinto, pues en el caso del relacional, busca medir cuál es la percepción general de los clientes hacia una marca con la que se ha interactuado en varias ocasiones. Mientras tanto, en el transaccional se visualiza la atención que reciben los clientes cada día.

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• Canal. En este sentido, el NPS® relacional contempla todos los canales de contacto posibles. Por su parte, el transaccional puede segmentarse para enfocarse en puntos de venta específicos, redes sociales, etcétera.

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• A quién reporta. Es importante señalar a qué áreas de una organización le sirve la información del NPS® para operar mejor. En el caso del relacional, son datos que sirven a nivel directivo, pues arrojan luz sobre la situación de la marca ante todos las acciones transaccionales. Por su parte, la información transaccional funciona para las áreas gerenciales y operativas de la organización.

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Esto último ayuda a que los clientes, en el día a día, encuentren solución a sus necesidades gracias a este trabajo.

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• Utilidad. Al final de todo el proceso, ambas variantes del NPS® son útiles para situaciones específicas en las áreas a las que se reportan.

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En el caso del relacional, la información permite conocer a fondo qué tan leal es el cliente y si éste ha tenido malas experiencias que lo han alejado o no de la marca.

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Sobre el NPS® transaccional, se trata de información que da la oportunidad de corregir de forma precisa y rápida los puntos del proceso de venta que ocasionan una mala experiencia al cliente. Al final del día, es la imagen de la marca la que se ve afectada.