Medir, conocer el origen y actuar con rapidez sobre las quejas

Una buena gestión de las quejas de tus clientes hacia tu marca, te permite medir, conocer el origen y actuar con rapidez ante las mismas. Además, te ayuda a descubrir cuál es la reacción de ella ante las molestias e inconformidades de sus clientes. Dado lo anterior debes considerar que:

• ​​Es importante que las críticas que reciban sean ordenadas y evaluadas de forma sistemática para, posteriormente, poder aprovecharlas de forma constructiva para la corporación y la marca que representas.
  
  
• Además, es prioritario que el motivo de las quejas sea corregido de cara a los clientes, ya que el objetivo principal de su gestión siempre será reforzar la relación de tu empresa con ellos, convertir clientes detractores en promotores y, así, garantizar la mejor experiencia y calidad del producto o servicio que ofreces.
  
  
• Debes considerar que sin un sistema de gestión de quejas bien pensado, todo terminará con un reinado del caos, obviamente es un factor que puede tener consecuencias poco agradables en el éxito de tu empresa. 

• Un cliente insatisfecho cuya queja no se tiene en cuenta NO volverá a contratar los servicios o consumir los productos de tu empresa, además de compartir su mala experiencia con todos los que pueda. Antes de la era digital, las personas a las que les llegaba esta información quizá solo era a un par de amigos o familiares, pero en la actualidad los testimonios llegan a muchas personas de forma prácticamente inmediata.
  

La gestión de quejas se trata, en definitiva, de reaccionar organizadamente a las críticas e inconformidades de los clientes. Obtén un programa NPS® que te ayude a hacerlo con rapidez.
 

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¿Cuáles son los objetivos principales de una gestión de quejas?

• ‍Satisfacer al cliente: la gestión debe atacar la insatisfacción del cliente y, en el mejor de los casos, buscar reforzar el vínculo de lealtad de este con tu empresa.
  
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• Garantizar la calidad: gracias a la gestión, la retroalimentación (feedback) del cliente llega al departamento adecuado, el cual lo utiliza para mejorar la calidad del producto o servicio. Esto puede lograrse con una medición NPS® adecuada al Customer Journey Map del cliente.

¿Cómo hacer funcional un proceso de gestión de quejas?

Lo primero a considerar es facilitar el registro de quejas. Así, los clientes insatisfechos, en lugar de desahogarse en las redes sociales, irán primero a resolverlo en empresa o se expresarán por medio de una encuesta NPS®. Por ello, se debe poner a su disposición una vía por la cual se le pueda dar una respuesta fácilmente.

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Al cliente se le debe reconfortar desde el primer contacto. Es básico que le hagan sentir que se le considera cuando expone su queja. Para eso se requiere contar con personal bien preparado y que sepa cómo recibir las quejas para, a su vez, transmitirle al cliente la seguridad de que su opinión es valorada.
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Los procesos deben estar bien definidos y ser claros. La gestión de reclamaciones se encarga de establecer estructuras y delimitar responsabilidades. Quien atienda las quejas de los clientes debe tener claro qué respuesta les dará y a qué departamento o dirección los debe dirigir. Para ello, tener una buena experiencia del empleado, que le dé la confianza de accionar, es imperante.

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Realizar acciones directas. Si bien, algunas tareas se centran en garantizar la calidad a largo plazo, también se tiene que reaccionar inmediatamente con el cliente en cuestión. Puede tratarse de un descuento o de un cambio de producto, por ejemplo; pero debe saberse de antemano qué se le puede ofrecer.

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Por otro lado, las quejas registradas también tendrán que considerarse a largo plazo en los procesos empresariales, ya que solo así se puede mejorar de forma continua la calidad en los servicios y productos que ofrece tu empresa. Además, te invitamos a considerar lo siguiente:
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• ‍Analizar la retroalimentación. Evidentemente las quejas de los clientes no siguen un formato estandarizado, por lo que en cada una se debe evaluar el contenido y la intención del cliente para poder reconocer patrones habituales, establecer prioridades y tomar las medidas necesarias. Para ello, un dashboard para tu medición NPS® que además te haga visible en qué punto el cliente tuvo la molestia, es de suma importancia.
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• La gestión también debe estar bajo un control continuo para que no se desencadenen fallos. Este proceso te puede ayudar a descubrir aspectos de mejora para optimizar aún más los procesos.
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• Informes. A partir del control de la gestión de quejas, es prioritario realizar un informe que aporte datos relevantes a los encargados de tomar decisiones. Dicha información será la base de los cambios que deban realizarse. Con un sistema de reporte en tiempo real de NPS® lo solucionas.
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• Información accionable. Los datos reunidos a través de la gestión de quejas permiten obtener conclusiones claras. Por ejemplo, pueden indicar puntos interesantes para mejorar los procesos de producción y de oferta del servicio, contribuyendo a garantizar su calidad.
  

Como pudiste notar, siempre debes desarrollar estrategias para dar atención inmediata a las quejas, dándole voz a tu cliente. Cada acción para medir, conocer el origen y actuar con rapidez sobre las quejas aporta un respaldo importante para tu empresa.

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No te preocupes y ten presente que en la actualidad no es algo que debas hacer solo, puedes recurrir a expertos en el tema.