Experiencia del Cliente

7 prácticas imperdibles para optimizar el CX en tus canales digitales y apps

Los canales digitales y las apps se han convertido en piezas fundamentales para brindar una experiencia excepcional a los clientes.

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Paula Moréz
Líder de Proyecto

Los canales digitales y las apps se han convertido en piezas fundamentales para brindar una experiencia excepcional a los clientes, esto facilita en muchos sentidos el CX y ayuda a los usuarios a ahorrar tiempo. 

Sin embargo, solo tener presencia en línea no es suficiente; es esencial optimizar tus canales y aplicaciones digitales para ofrecer una experiencia del cliente de primera categoría. 

Te pongo un ejemplo: Hace unos días me disponía a comprar un artículo tecnológico que necesito para realizar mi trabajo, por lo que estuve buscando en distintas tiendas en línea opciones, modelos, precios, etc. 

Entré en una app (muy conocida y sonada en México) que me bombardeó de publicidad y me siguió por todas mis redes sociales; me parecieron excelentes los precios, el modelo satisfacía mis necesidades y requerimientos, contaban con opciones de pago y… ¡podía pagarla en las mensualidades que quería! 

Me disponía a comprarla, comencé a hacer clic para iniciar el proceso… “error al procesar tu petición”. Ok, ok, valía la pena volver a intentar… “la opción que seleccionaste no está disponible”. Con muchos kilos menos de paciencia inhalé profundamente, exhalé y me dispuse a hacerlo de nuevo… “error al procesar tu solicitud, inténtalo más tarde”.

Esto se repitió durante los siguientes dos días (le dí varias oportunidades), hasta que decidí comprarla en otro lugar, rankeando con 1 estrella la app y desinstalando. Ninguna campaña de marketing me hará regresar a ella en mucho tiempo.

Por supuesto, no quiero que pase esto con tus canales y apps, así que exploremos 7 prácticas SEO clave que debes tener en cuenta para lograr una excelente interfaz y consentir a tus clientes:

  • Investigación de palabras clave

Comienza por comprender las palabras clave relevantes para tu negocio, tu audiencia… ¡hasta para tus campañas!

Puedes utilizar herramientas para investigar keywords para identificar las consultas de búsqueda más populares y pertinentes; échate un clavado a los resultados de tus campañas y el rendimiento de cada palabra. 

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Luego, incorporalas estratégicamente en tus contenidos y metadatos para mejorar la visibilidad en los motores de búsqueda y atraer a los visitantes adecuados a tus canales digitales y aplicaciones.

  • Diseño, estructura e interfaz intuitivos

Por más linda que esté tu app o tus canales, si no son rápidos, fáciles de usar y sin fallos, NO SON APTOS PARA TUS USUARIOS.

La usabilidad y la navegación intuitiva son cruciales para una experiencia del cliente fluida. 

Diseña tus canales digitales y aplicaciones de manera que resulten fáciles de usar y entender. Organiza el contenido de forma lógica, asegúrate de que los botones y enlaces sean accesibles y claramente identificables. 

Optimiza la velocidad de carga para evitar la frustración de los usuarios y mejorar la retención.

  • Contenido que valga 

Proporcionar contenido relevante de alta calidad es vital para ser claro con tus usuarios y mantener su atención. Crea contenidos que resuelvan las necesidades de tus clientes y aborden sus inquietudes; utiliza un tono y estilo apropiados para tu audiencia. 

Si tu contenido está actualizado e impacta en tus clientes, será fácilmente compartible en redes sociales y otras plataformas.

  • Optimización para dispositivos móviles

Datos a considerar: 72% de la población en México usa internet y el 96% de ellos lo hacen desde un smartphone.

Como podemos ver, en un mundo cada vez más móvil, es fundamental optimizar tus canales digitales y aplicaciones para dispositivos móviles. Asegúrate de que su diseño sea responsivo, con interfaz intuitiva y que se adapte a pantallas de diferentes tamaños. 

La navegación táctil debe ser muy sencilla de entender y de usar, además de que el contenido debe ser legible y fácilmente accesible en dispositivos móviles. Por supuesto, optimizar la velocidad de carga también es crucial para mejorar la experiencia del cliente.

  • Personalización

La personalización es clave para una experiencia del cliente sobresaliente. Analiza todos los  datos que tengas para comprender mejor a tus clientes; ofréceles contenido y ofertas personalizadas. 

Segmenta tu audiencia en función de sus preferencias y comportamientos para adaptar tus canales digitales y aplicaciones a la satisfacción de las necesidades específicas de tus usuarios. 

Cuanto más relevante sea la experiencia que brindes, más satisfechos estarán tus clientes.

  • Interacción y soporte al cliente

Incorpora opciones de chat en vivo, atención vía Whatsapp API, formularios de contacto y secciones de preguntas frecuentes para ayudar a los clientes en tiempo real. Es muy importante que respondas rápidamente a las consultas y comentarios de tus clientes para demostrar que te interesan y que estás comprometido con su satisfacción

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Si tu operación se sobrepone a la atención que le das a los clientes por la vía digital, considera un puesto de trabajo que se dedique exclusivamente a atenderla.

Las interacciones positivas y el soporte efectivo al cliente construyen una experiencia sólida y duradera.

  • Análisis y optimización continua

Todo lo que se mide y analiza se puede mejorar. Por ello, es importante monitorear constantemente cómo operan tus canales digitales y aplicaciones, de forma objetiva. 

Utiliza herramientas de análisis para obtener información sobre el comportamiento de los usuarios, los patrones de navegación y las conversiones. Con estos datos, podrás identificar áreas de mejora y realizar ajustes para optimizar la experiencia del cliente cada vez más.

También, pregunta a tus usuarios y clientes cómo ha ido su interacción digital con tu marca, incluso lo puedes lograr con una medición de Net Promoter Score (NPS®) por transacción o por cierto tiempo de relación que lleves con ellos, así sabrás de primera mano si están funcionando como debe ser.

Proporcionar una excelente experiencia del cliente (CX) en tus canales digitales y apps es esencial en la era digital. 

Al implementar prácticas SEO sólidas, estarás en el camino correcto para brindar una experiencia excepcional que mantendrá a tus clientes satisfechos y leales a tu marca. Recuerda que la optimización de la experiencia del cliente y la generación de lealtad en cada uno de ellos, es un proceso en constante evolución, por lo que es importante estar atento a las últimas tendencias y adaptarse a las necesidades cambiantes de tus clientes.

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