Experiencia del Cliente

Soluciones de CX que mejoran los indicadores de experiencia del cliente

Si de experiencia del cliente se trata, la transformación digital es trascendental. Los usuarios se han vuelto más exigentes; tanto al contratar un servicio como al mantenerlo activo por largos periodos.

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Romina Crippa
Ejecutiva de Marketing y Generación de Demanda de Belltech

Si de experiencia del cliente se trata, la transformación digital es trascendental. Los usuarios se han vuelto más exigentes; tanto al contratar un servicio como al mantenerlo activo por largos periodos. Por lo que las empresas no pueden quedarse atrás en cuanto a tecnología, y mucho menos si está en juego la satisfacción del cliente y su fidelización

En este sentido, se han extendido una gama de soluciones capaces de satisfacer las primeras preocupaciones de los clientes de nuestras empresas. ¡Entérate de más a continuación!

¿Cómo influye tener un buen servicio de CX en la empresa?

Desde hace unos años, la retención de clientes / usuarios se ha convertido en una osadía para las empresas que aún no contaban con las nuevas tecnologías en su centro de customer experience

La demanda de servicio de atención ha aumentado considerablemente; hoy en día es complicado solventar los problemas de todos los usuarios si una empresa no cuenta con un centro de respuestas automáticas que brinde las soluciones generales. 

Con este método, es posible atender de mejor manera los problemas específicos, destinando un especialista de forma personalizada.

Así, el cliente que tiene una consulta básica puede acceder fácilmente a la respuesta buscada; y quienes precisen de atención personalizada logran contactar de manera rápida con un analista de CX. 

Esto, a su vez, provoca que el área de soporte no se sature, pues las respuestas automatizadas otorgan una solución casi instantánea a un gran número de usuarios. Lo anterior es tan solo un ejemplo de tantos, sobre cómo ir resolviendo cualquier problemática en nuestro customer experience.

Otro factor relevante radica en la medición de la satisfacción y lealtad de nuestros clientes. No solo basta con implementar mejoras, sino también entender que estas mejoras efectivamente están ayudándonos. Para ello, existen diversas herramientas que permiten medir los índices de satisfacción y de lealtad, como lo es el Net Promoter Score.

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Soluciones para dar una grata experiencia al usuario / cliente

Después de la pandemia, muchas personas prefieren realizar sus gestiones de manera remota, los pagos de forma online y todos los trámites sin tener contacto físico. 

Esto fue el puntapié que muchas empresas necesitaban para actualizar sus centros de ayuda, web, terminales de autogestión e incorporar soluciones de contacto con inteligencia artificial.

A continuación te detallamos algunas soluciones que pueden beneficiar la experiencia del cliente de tu empresa.

Plataformas de autogestión

Entre las soluciones más utilizadas en CX encontramos las plataformas de atención al cliente. Se encargan de segmentar los requerimientos dependiendo de su grado de complejidad.

Gracias a las automatizaciones que son programadas para dar respuestas a las consultas más generales, los usuarios logran obtener una solución rápida a sus dudas e inconvenientes menos complejos. 

Así se elimina el clásico “cuello de botella” y se agiliza la gestión de respuestas por parte de los humanos en CX a las solicitudes que realmente precisan una atención más específica y minuciosa.

Inteligencia artificial y contact center

Muchas empresas, incluyendo aquellas focalizadas en el contact center, ya brindan un servicio de solución de contacto con inteligencia artificial. Esto facilita aún más la atención al reconocer de forma inmediata los problemas y solicitudes; pues resuelve las problemáticas en tiempo real. 

En consecuencia, el cliente obtiene una gratificante experiencia y respuesta, en el menor tiempo posible. 

Un contact center corresponde a un departamento de una empresa, que se encarga de las comunicaciones y contacto con los clientes. Cuanto esta área es potenciada con un sistema de inteligencia artificial automatizado, impacta positivamente en la fidelización y la lealtad de los usuarios con la empresa. 

Es capaz de recopilar información, armar bases de datos, entre otras estrategias, que facilitan la captación de problemas y la entrega de respuestas que los resuelvan.

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Autogestión y tótem de autoservicio

Los tótems de autoservicio o módulos de autoatención permiten facilitar cualquier tipo de trámite. Ayudan a descongestionar las filas o colas en las sucursales, dado que brindan soluciones a temáticas generales, que no necesitan de mucha personalización. 

Por lo tanto, si un cliente conoce bien qué hacer y cómo hacerlo, recurrirá a un módulo de autoservicio.

Un ejemplo lo observamos en supermercados. Hoy en día existen cajas de autoatención en donde el cliente puede pagar sus compras de manera autónoma. 

Otro caso se aprecia en los centros comerciales o tiendas de retail; si el cliente necesita, por ejemplo, conocer un estado de cuenta, cupo de tarjeta u otros, puede recurrir a un tótem y resolver su duda. 

Y así, existe un sinnúmero de rubros y empresas que se ven beneficiadas por todas las soluciones indicadas. Trámites o consultas que antes se demoraban dada la capacidad humana, ahora son capaces de agilizarse.

Todo estos esfuerzos son de suma importancia para que el buyer 's journey del cliente sea lo más eficiente posible y con menos fricción, para que pueda hacer todo más fácil, sencillo y rápido, a su ritmo. Si quiere atención humana, seguro podrás brindársela, pero si es afecto a “hacerlo él mismo” seguro le facilitarán todo el trayecto.

¿Para qué sirve que tenga un buen trayecto de compra y una excelente experiencia del cliente? Para que se sienta cómodo, seguro, ame tu marca y se fidelice con mayor facilidad.

¡Es la hora de implementar tu Net Promoter Score - NPS®!

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