Experiencia del Cliente

La experiencia del cliente en 5 tendencias para el 2020

Entre la inteligencia artificial y el NPS, hoy queremos compartirte 05 tendencias para el 2020 que te ayudarán a mejorar la experiencia del cliente.

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Paula Moréz
Líder de Proyecto

En los últimos años, las empresas se han preocupado por hacer del Buyer’s Journey, una experiencia fluida, gratificante y agradable para los compradores. Por ello, es momento de que conozcas el vínculo entre tus esfuerzos de marketing y las innovaciones que deberás adoptar para estar al día en las tendencias. 

1. ANALYTICS: ANTICIPA LOS MOVIMIENTOS DEL CLIENTE

Se han desarrollado sistemas predictivos que permiten una interacción de alto contacto con los clientes. 

Con una buena gestión, la satisfacción recae en tecnologías de seguimiento que interpretan reacciones en tiempo real. Esto ayuda a formar prospectos de alto valor con mayores probabilidades de adquisición.

Podrás ver patrones de comportamiento, decisiones y hasta conocer el tiempo empleado en la decisión de compra. Es hora de que tu equipo de marketing, comience a usar esta herramienta para recolectar información.

2. AUTOSERVICIO: USO DE CHATBOTS

El uso de este medio de conversación, permitirá mantener el ritmo en los tiempos de respuesta de una marca para cubrir las expectativas del cliente. La inmediatez generará una hiper personalización de servicio 24/7, transformando las cadenas de decisión y suministro.

Las tasas de deserción en trabajadores que cubren tareas de repetición de información, pueden reducirse con ayuda de esta automatización. Se prevé que para el 2020, el 80% de las marcas harán uso de los chatbots

Si te gusta el contacto directo con los usuarios, ¿por qué no pruebas los híbridos? Deja que los chatbots hagan el trabajo durante el primer acercamiento, y posteriormente podrás cerrar ventas de forma bilateral.

Todo es posible.

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3. SER SOCIAL: CRECE CON EL SOCIAL MEDIA

Aunque parezca algo común en estos días, la realidad es que la atención al cliente en redes sociales, va en aumento. Al ser un campo de estudio constante, las plataformas (cada vez más estructuradas) son el lugar perfecto para experimentar sistemas de atracción de prospectos.

Aprovecha esta oportunidad y sé omnicanal. No dejes que de los clientes con tu marca, decaiga. Las ventas sociales serán muy exitosas este año.

Si alguien te contactó vía Facebook, mantén su atención hasta que llegue a tu página web y sigue sorprendiéndolo. Entrega contenido valioso en cada canal que apertures. 

Nota: Aprovecha los videos en vivo, serán tendencia el próximo año. 

4. EXPERIENCIA DEL EMPLEADO

Las empresas están preocupadas por la retención del talento; ahora consideran un entorno físico propicio para las actividades de su personal y brindan tecnologías que permiten su productividad.

Recuerda: La experiencia del empleado busca que el personal se sienta identificado con la empresa. Esto ayuda a comprometerse con su trabajo e incrementa la satisfacción del cliente.

Aprovecha esta tendencia y comienza a realizar capacitaciones e integraciones a través de portales colaborativos. Esto favorece la distribución del contenido de manera uniforme a todos los puntos de venta de manera actualizada. Evita aburridas sesiones presenciales, ofrece tiempo de calidad.

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5. Indicadores NPS®, NRS y NSS

La lealtad de un cliente tiene un valor incalculable en el mercado. Estos indicadores tienen el propósito de medir la experiencia, intención de recompra y la lealtad del mismo, descubriendo oportunidades de mejora dentro de un negocio. 

Su flexibilidad los hace un medio eficaz para conocer el panorama ideal de una empresa en relación con la competencia, los clientes, los empleados y sus resultados.

Conoce sus diferencias y calcula el NPS®, AQUÍ.

Estas propuestas favorecen la completa satisfacción del cliente, te permiten escalar en el mercado e implementar nuevas ideas que te ayuden a mejorar día a día.

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